Globale Unternehmensdienstleistungen im Jahr 2024 - Definitionen, Beispiele und bewährte Verfahren

Viele große Unternehmen sind dabei, globale Unternehmensdienstleistungen (GBS) zu implementieren, oder haben vor, dies in naher Zukunft zu tun. Die Schaffung eines strategischen Rahmens für GBS ist entscheidend für die Verknüpfung von Prozessverbesserungen und Dienstleistungsinnovationen mit messbaren Geschäftsergebnissen, die zu den allgemeinen Geschäftszielen und zur Wertschöpfung beitragen. In diesem Artikel gehen wir darauf ein, was GBS sind, welche Vorteile sie bieten und was Unternehmensleiter wissen müssen, um im Jahr 2023 mit GBS beginnen zu können.

Was sind globale Unternehmensdienstleistungen?

Global Business Services (GBS) ist ein Begriff, der integrierte, gemeinsam genutzte Dienstleistungen beschreibt, die zur Unterstützung von Geschäftseinheiten und Organisationen auf der ganzen Welt eingesetzt werden. Diese Geschäftslösungen zentralisieren wichtige funktionale Dienstleistungen und erhöhen die Effektivität durch einen vielschichtigen Ansatz.

Die allgemeine Budgethilfe kann eine Vielzahl von Dienstleistungen umfassen, z. B. in den Bereichen Finanzen, Buchhaltung, Personalwesen, Marketing, Informationstechnologie und Kundendienst. GBS kann zur Rationalisierung von Abläufen, zur Kostensenkung und zur Verbesserung der Effizienz in globalen Unternehmen eingesetzt werden.

Infografik: Welche Dienstleistungen bietet GBS derzeit an und welche planen Sie für die Zukunft?

Quelle: PwC Global Business Services - Schlüssel zur Agilität Studie 2020

GBS vs. Shared Services und Geschäftseinheiten

Der Hauptunterschied zwischen GBS und Shared Services besteht darin, dass GBS auf die Erbringung integrierter Dienstleistungen für Geschäftseinheiten und Organisationen auf der ganzen Welt ausgerichtet ist, während das Shared-Services-Modell in der Regel auf die Erbringung von Dienstleistungen für eine einzige Organisation ausgerichtet ist. Die Entwicklung von einem grundlegenden Shared-Services-Modell zu einem stärker integrierten Global-Business-Services-Rahmen (GBS) kann diese Funktionen jedoch vereinheitlichen, um die Optimierung und den strategischen Wert zu steigern.

Eine andere Perspektive ist die der organisatorischen Reife. GBS kann als eine fortgeschrittene Implementierung von Shared Services betrachtet werden. GBS kann komplexer sein als Shared Services, da weltweit unterschiedliche rechtliche, kulturelle und sprachliche Aspekte berücksichtigt werden müssen. GBS kann auch teurer sein als Shared Services, da sie mehr Ressourcen und Infrastruktur erfordert.

GBS und Exzellenzzentren

Obwohl sie nicht oft miteinander verwechselt werden, können sich globale Business Services und globale Kompetenzzentren (CoEs) bei der Förderung der operativen Exzellenz ergänzen. Zu den Schlüsselkomponenten dieser operativen Exzellenz gehören wichtige Elemente wie eine kundenorientierte Schnittstelle, ein agiles Kompetenzzentrum und ein globales Netz gemeinsamer Lieferplattformen.

Der Hauptunterschied zwischen GBS und Centers of Excellence (CoE) besteht darin, dass sich GBS auf die Bereitstellung integrierter Dienstleistungen für Geschäftseinheiten auf der ganzen Welt konzentrieren, während CoEs darauf ausgerichtet sind, spezialisiertes und zentralisiertes Fachwissen rund um eine Technologie (z. B. um Prozessintelligenz, intelligente Automatisierung oder RPA) bereitzustellen.

GBS kann Unternehmen dabei helfen, eine größere Skalierbarkeit und Flexibilität zu erreichen, während COEs Unternehmen dabei helfen können, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern, indem sie ihr spezialisiertes Fachwissen nutzen.

Die größten Risiken für GBS-Organisationen

Laut einer Studie der Hackett Group aus dem Jahr 2024 verlagern sich die wichtigsten strategischen Risiken für GBS-Organisationen von den Arbeitskosten an die Spitze hin zum Talentmangel. Das Risiko der Mitarbeiterfluktuation ist ein weiteres kritisches Risiko, das für Shared-Services-Organisationen besonders große Auswirkungen hat. 

Quelle: Bericht der Hackett Group über die GBS-Agenda 2024

5 wesentliche Vorteile von GBS

Unternehmen können durch die Einführung einer GBS-Strategie eine Reihe von Vorteilen erzielen.

• Digitale Transformation vorantreiben. GBS kann die Einführung moderner digitaler Tools und digitaler Fähigkeiten abstimmen und fördern und so die Geschäftsprozesse verbessern.
• Stärkere Kundenzentrierung. Unternehmen, die GBS einsetzen, können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie die verschiedenen Geschäftsprozesse auf den Nutzen des Kunden ausrichten.
• Verbesserung der Arbeit (und der Arbeitszufriedenheit). Unternehmen, die GBS nutzen, können sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter mit den richtigen Tools und Fähigkeiten für die moderne digitale Arbeit ausgestattet sind.
• Datengesteuerte Entscheidungen. Unternehmen, die GBS einsetzen, sind in der Lage, Daten und Analysen stärker in die Entscheidungsfindung einzubeziehen.
• Positives Leistungs-Benchmarking. Bei der Anpassung von GBS können Unternehmen den internen Wettbewerb und das Benchmarking nutzen, um sicherzustellen, dass die verschiedenen Teams sich an den besten Verfahren orientieren.

Typische Ziele der GBS

Bestimmte grundlegende Ziele stehen im Mittelpunkt der GBS-Organisationen und haben auch in diesen Zeiten des Wandels weiterhin Priorität. Zu den gemeinsamen Zielen für GBS-Implementierungen gehören die folgenden.

• Geringere Kosten. Dies ist einer der wichtigsten Faktoren für Shared Service Center. GBS-Organisationen übernehmen eine größere Vielfalt von Tätigkeiten, während die Unternehmen weiterhin gute Ergebnisse erwarten. Die Kosten niedrig zu halten und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu steigern, ist eine Herausforderung für sich. Erfolgreiche GBS-Organisationen liefern einen strategischen Wert, positionieren sich vor ihren Mitbewerbern und bieten einen Wettbewerbsvorteil.
• End-to-End-Sichtbarkeit und Ausrichtung. Viele GBS-Funktionen profitieren von der Standardisierung und Angleichung der wichtigsten Geschäftsprozesse. ‍
• Verbesserte und gestraffte Prozesse. Ein weiteres wichtiges Ziel für GBS ist die Verbesserung der Prozesse und die Implementierung der besten Praktiken in der gesamten Organisation an verschiedenen geografischen Standorten.
• Agilität und kontinuierliche Verbesserung. GBS-Funktionen können schneller auf globale Störungen reagieren und sind effektiver bei der Erreichung kontinuierlicher operativer Spitzenleistungen. ‍
• Unterstützung der Wachstumsinitiativen von Unternehmen. Obwohl GBS-Organisationen nicht unbedingt Gewinn im herkömmlichen Sinne bringen, ist es eine gute Praxis, sie als mehr als nur ein Kostensenkungszentrum zu betrachten. Durch kontinuierliche Verbesserungen der End-to-End-Prozesse können sich Investitionen in Shared Center auch auf andere Geschäftsbereiche auswirken, die über GBS hinausgehen.

GBS und intelligente Automatisierung (IA)

GBS kann nutzen intelligente Automatisierung nutzen, um Prozesse effizienter zu gestalten, Abläufe zu rationalisieren und Kosten zu senken. Intelligente Automatisierung kann dazu verwendet werden, sich wiederholende Aufgaben wie die Dateneingabe zu automatisieren, um die Produktivität und Effizienz zu steigern. Darüber hinaus kann GBS die Leistung künstlicher Intelligenz nutzen, um Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und Abläufe zu optimieren, oder die Automatisierung von Roboterprozessen (RPA), um sich wiederholende Aufgaben vollständig zu automatisieren.

Infografik: Wie hoch ist der aktuelle Automatisierungsgrad in Ihrem GBS?

Quelle: PwC-Studie Global Business Services - Schlüssel zur Agilität 2020

In den letzten Jahren wurden mehrere intelligente Automatisierungstechnologien von GBS-Organisationen eingeführt. Dazu gehören RPA, intelligente Datenerfassung, Chatbots und generative KI. Trotz der Tatsache, dass die Erwartungen an die Geschäftsergebnisse nicht vollständig erfüllt wurden, gibt es eine angemessene Wachstumsprognose für viele dieser Technologien. 

 Quelle: Bericht der Hackett Group über die GBS-Agenda 2024

Herausforderungen der GBS-Transformation im Jahr 2024

Es gibt eine Fülle verschiedener Herausforderungen, mit denen sich GBS-Organisationen regelmäßig konfrontiert sehen, aber dies sind die häufigsten und folgenreichsten.

• Organisatorischer Widerstand gegen Veränderungen. Laut dem Bericht der Hackett Group über die GBS-Agenda 2024 ist der Widerstand gegen Veränderungen nach wie vor ein Haupthindernis, das die GBS-Transformation in den letzten Jahren behindert hat.
• Abhängigkeit von den Ressourcen. GBS-Zentren erwirtschaften keine Gewinne und sind auf die Mutterorganisation angewiesen. Ein großer Teil der Kosten für GBS-Organisationen entfällt auf Gehaltskosten, da die meisten SSC-Funktionen sehr arbeitsintensiv sind. Die Transformation von GBS umfasst die Entwicklung von Supportfunktionen und die effektive Bereitstellung von Plattformen, was nur etwa 5 % der Unternehmen gelingt.
• Einheitliches Regieren. Die Gesamteffizienz von GBS-Zentren könnte leiden, wenn es keine konsolidierte Governance gibt, die dazu beiträgt, die besten Praktiken bei der Nutzung von Technologien und Tools über verschiedene Einheiten und Standorte hinweg zu teilen.
• Keine Bereitschaft zur Automatisierung. Die Infrastruktur des GBS-Zentrums sollte die Automatisierung von Prozessen von vornherein erleichtern. Die Einheit sollte nicht zu sehr isoliert sein, sie sollte eine ziel- und wachstumsorientierte Teamkultur und Transparenz unter den Teammitgliedern haben.
• Geringere Effizienz bei steigender Mitarbeiterzahl. Mehr Personal ist keine Lösung; das ist die bittere Wahrheit für alle Arten von Unternehmen, nicht nur für GBS. Der beste Ausweg wäre, die fortschrittlichen Technologien für die richtigen Prozesse und zum richtigen Zeitpunkt zu nutzen.
• Erarbeitung von mittelfristigen Zielen. Es ist wichtig, visionär zu denken, aber auch zu wissen, welche Werkzeuge und Technologien in naher Zukunft für das gesamte Unternehmen relevant sind. Oftmals verschwenden Unternehmen Zeit und Geld für die Verfolgung der falschen größeren Ziele, ohne

Anpassung an Covid und neue Arbeitsformen

Covid hat die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten, stark verändert, und auch die GBS-Organisationen sind von diesen Veränderungen betroffen. GBS-Teams fördern die globale Zusammenarbeit und erzielen durch Agilität und einen kundenzentrierten Ansatz bedeutende Geschäftsergebnisse. Sie sind nicht mehr nur standortspezifisch und auf Kosteneffizienz ausgerichtet, sondern haben sich zu Vorreitern bei der Einführung neuer Technologien und Tools entwickelt, um Mitarbeiter zu unterstützen und zu ergänzen und Best Practices zu implementieren.

GBS-Organisationen erweitern ihr Angebotsportfolio, um Kerngeschäfte weltweit zu bedienen. Dennoch gibt es immer wieder gewisse Herausforderungen, so dass ein klarer Bedarf an kontinuierlichen Qualitätsverbesserungen besteht, die die Kosteneffizienz steigern. In diesem Artikel werden die wichtigsten GBS-Ziele für das Jahr 2022 und die Herausforderungen, die sie auf dem Weg zu mehr Effizienz bewältigen müssen, näher erläutert.