Verbessert Augmented Intelligence das Kundenerlebnis?

Der Einzug der künstlichen Intelligenz (KI) in unser tägliches Leben und in die Wirtschaft wirft bei vielen Fragen auf. Die Hauptsorge gilt den offensichtlichen Vorteilen der Technologie gegenüber dem Menschen in vielen Bereichen, was eine potenzielle Bedrohung für die Arbeitskräfte darstellt, die wir heute kennen. Die Wahrheit ist, dass sich die Arbeitswelt, wie wir sie kennen, verändern wird, aber nicht so, wie Sie vielleicht denken.

Anstatt dass KI das menschliche Element in der Kundenerlebnisstrategie eliminiert, kann KI es auch verbessern. Die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine wird im nächsten Jahrzehnt ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für den künftigen Geschäftserfolg sein.

Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie Menschen und Maschinen zusammenarbeiten können, welche Vorteile die Zusammenarbeit bietet und wie Ihr Unternehmen diese Beziehung heute pflegen kann, um ein besseres Unternehmen für morgen aufzubauen.

Von "künstlicher Intelligenz" zu "erweiterter Intelligenz"

In den letzten 60 Jahren hat sich die künstliche Intelligenz (KI) von einem rein akademischen Gebiet zu einem mächtigen Motor des sozialen und wirtschaftlichen Wandels entwickelt. KI ist heute das Rückgrat von Websuche, Apps, virtueller Realität, Spracherkennung, fahrerlosen Fahrzeugen und vielem mehr.

Das größte Missverständnis in Bezug auf KI ist heute, dass KI die menschliche Arbeit vollständig ersetzen wird. Es wird erwartet, dass die KI alles für uns erledigt und uns sogar einige unserer Arbeitsplätze wegnimmt. Zwar werden viele Arbeitsplätze in der Fertigung, der Logistik und im Transportwesen durch KI ersetzt werden, aber diese Branchen werden so umgestaltet, dass neue Funktionen entstehen, die zusammen mit KI komplexere Aufgaben erledigen. Dies hat zu einer Verschiebung der Diskussion über das Wesen der künstlichen Intelligenz geführt.

Was zunächst als künstliche Intelligenz bezeichnet wurde, wird nun genauer als "erweiterte Intelligenz" bezeichnet, ein auf den Menschen ausgerichtetes Partnerschaftsmodell, bei dem Menschen und KI zusammenarbeiten.

Erweiterte Intelligenz bedeutet, dass die KI das menschliche Urteilsvermögen erweitert, anstatt es zu ersetzen, was zu einer höheren kognitiven Leistung führt. Anstatt dass die Roboter die Arbeit übernehmen, haben Technologen die Bedeutung der menschlichen Note in der KI erkannt. In dem Maße, wie die Automatisierung zunimmt, nehmen auch die Fortschritte beim menschenzentrierten Design zu. Diese Kombination, zusammen mit den Vorteilen der Humanisierung der Technik, verändert bereits die Art und Weise, wie die Industrie ihre Geschäfte führt.

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Die digitale Transformation Der digitale Wandel bestimmt heute die Strategien der Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung (CX). "Von allen Initiativen, die Unternehmen unter der Flagge der digitalen Transformation durchführen, beziehen sich die meisten der Top-10-Initiativen auf das Kundenerlebnis", so die jüngste Studie Der Stand der digitalen Transformation Bericht.

In den letzten fünf Jahren haben Marken erforscht, wie sie digitale Technologien nutzen können, um schnelle, präzise und personalisierte Dienstleistungen zu erbringen, die von den Kunden verlangt werden. KI wird die Arbeitsweise von Kundendienstteams radikal verändern. In der Tat, Gartner prognostiziert, dass KI bis 2020 mehr als 1 Million Arbeitsplätze im telefonischen Kundendienst überflüssig machen wird.

Nach Angaben von Forresterwerden durch den Einsatz von KI zur Ergänzung der menschlichen Intelligenz die übermenschlichen Fähigkeiten von KI und das Einfühlungsvermögen und Urteilsvermögen von Menschen genutzt, um schnell einen großen, greifbaren Geschäftswert zu erzielen. Diese einzigartige Zusammenarbeit bringt für den Endnutzer das Beste aus beiden Welten auf den Tisch. Menschen bringen KI-Modellen bei, besser zu werden, und KI-Modelle bringen auch Menschen etwas bei, was zu besseren Erkenntnissen führt, die Strategie beeinflusst und zu einer besseren Produktentwicklung beiträgt. Das Ergebnis ist ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis.

Die Vorteile von AI für CX

Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher ein Gleichgewicht zwischen menschlicher Interaktion und Technologie wünschen. In der Welt des Kundendienstes kann der Einsatz von KI zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit die folgenden Vorteile bieten:

1. Genaue Fehlerbehebung. Der Vorteil des Einsatzes eines erweiterten Agenten wie Erica oder Eno besteht darin, dass der Zeitaufwand für den Kundensupport reduziert wird. Callcenter sind tagtäglich mit Kunden, die Hilfe benötigen, überlastet. Lange Wartezeiten, nur um eine einfache Frage zu stellen, können sowohl die Endbenutzer als auch die menschlichen Agenten frustrieren. Die Verwendung automatisierter Befehle per Telefon oder App kann Kunden helfen, die benötigten Antworten zu erhalten, ohne dass ein Mensch am anderen Ende der Leitung sitzen muss. Bei komplexeren Antworten, mit denen die KI nicht zurechtkommt, kann ein Mensch einspringen und helfen. Wenn er dann beim Kunden ist, kann er die Probleme schnell und effizienter lösen.
2. Personalisierte Kundenbetreuung. Sprachassistenten wie Siri und Alexa helfen den Menschen, durch Spracherkennung und natürliche Sprachverarbeitung (NPL) mehr zu erreichen. Pinterest ist eine Suchmaschine, die sich auf Nutzerdaten stützt, um ähnliche Pins zu empfehlen, genau wie Netflix mit seinen Serienempfehlungen für Zuschauer. Durch die Einbeziehung der Vorhersagefähigkeiten von KI kann ein Unternehmen eine wirklich personalisierte CX anbieten.
3. Zeit für Menschen zurückkaufen. Automatisierungssoftware wurde entwickelt, um die Effizienz an der vordersten Front der geschäftlichen Prioritäten zu halten. Beliebte Unternehmenssoftware wie Salesforce und Hubspot unterstützt Teams bei der Einbindung und Pflege von Leads in den Vertriebs- und Marketing-Lebenszyklen. Geschäftsprozessmanagement (BPM) Software ermöglicht es Geschäftsanwendern, Arbeitsabläufe zu gestalten, um die Produktivität zu steigern. Die Automatisierung einfachster Aufgaben, wie z. B. Software zur Automatisierung von Roboterprozessen (RPA), kann Menschen dabei helfen, sich auf wichtigere Dinge zu konzentrieren und Zeit für strategische Aufgaben zu gewinnen.
4. Besseres Verständnis der Daten. Predictive Analytics mit maschinellem Lernen ist eines der besten Werkzeuge, um Erkenntnisse über das Verbraucherverhalten zu gewinnen. Vor allem in den sozialen Medien ermöglicht das aus den Inhalten generierte Feedback den Marketingexperten, auf den Kunden zugeschnittene Inhalte zu erstellen. Diese Zahlen belegen den Erfolg oder Misserfolg von Kampagnen und beeinflussen neue Kampagnen auf der Grundlage dessen, was funktioniert oder nicht funktioniert hat. Massendaten sind nicht unbedingt so gut wie gute Daten, und KI kann dabei helfen, die Daten zu gewinnen, die wichtig sind.

Nahezu jeder Sektor nutzt die Vorteile eines Modells der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. Am bemerkenswertesten ist vielleicht der Bankensektor, der Chatbots und andere persönliche Assistenten einsetzen, um Kunden bei ihren täglichen Bankgeschäften zu unterstützen. Capital One's Enoein KI-gesteuerter Bot, ist ein Beispiel dafür, wie virtuelle Assistenten den Kunden helfen. Gleiches gilt für Erica von der Bank of America.

Für Unternehmen wie Squarehat KI zu einer hohen Kundenzufriedenheit geführt. Square sorgt mit seinem innovativen Geschäftsmodell für Aufsehen unter den großen Banken und der traditionellen Konkurrenz. "Unser Produkt ist fast vollständig automatisiert", sagt Jacqueline Reses, Leiterin von Square Capital. "Unsere Zahlungsdaten sind ein zentraler Bestandteil unserer Modellierung. Den meisten Kreditgebern stehen diese Daten nicht zur Verfügung, und das schafft eine unglaubliche Differenzierung."

In anderen Bereichen sind durch den Einfluss der KI ganze Nischenindustrien entstanden. Konversationsbasierte Marketing-Software wie Drift bindet potenzielle Kunden mit personalisierten, persönlichen Gesprächen auf dem Weg zu spezifischen Produktempfehlungen oder Angeboten ein. Mithilfe von integrierten Chatbots und Technologien der künstlichen Intelligenz können Marketing- und Vertriebsmitarbeiter Kunden durch die verschiedenen Touchpoints der Buyer's Journey führen und dabei von den schnellen Reaktionszeiten und der Personalisierung des Kundenerlebnisses profitieren.

Die Nutzer lieben diese Art von maßgeschneidertem Erlebnis, was die Nachfrage nach stärkeren CX-Strategien für Unternehmen angeheizt hat, um neue Anforderungen zu erfüllen.

Zusammenarbeit statt Konkurrenz

Wenn man von künstlicher Intelligenz zu erweiterter Intelligenz spricht, erweitern sich die Möglichkeiten für geschäftliche Anwendungsfälle. Die richtige Denkweise geht dahin, wie KI-gesteuerte Technologien und Tools die Arbeit Ihrer Mitarbeiter unterstützen können, um die Effizienz zu steigern und Ihr Ergebnis zu verbessern.

Auch wenn diese Partnerschaft zwischen KI-Technologien und Menschen noch einige Arbeitsplätze zerstören wird, so wird sie doch insgesamt in fast jeder Branche Chancen für mehr Arbeitsplätze, höhere Effizienz und höhere Gewinne bieten. Das Weltwirtschaftsforum prognostiziert, dass KI folgende Arbeitsplätze schaffen wird 58 Millionen neue Arbeitsplätze bis 2022 schaffen. Ja, bestimmte Arbeitsplätze werden wegfallen, aber die Masse wird gezwungen sein, sich neue Fähigkeiten anzueignen, um sich an die veränderte Welt anzupassen.

Roboter werden die Welt nicht übernehmen und Menschen werden nicht verschwinden, zumindest nicht für eine sehr lange Zeit. Solange sich Unternehmen, Führungskräfte und Verbraucher einig sind, dass Zusammenarbeit wichtiger ist als Wettbewerb, wird das Modell Mensch-Maschine stärkere Systeme und bessere Unternehmen schaffen und die Lebensqualität auf breiter Front verbessern.

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Über ProcessMaker

ProcessMaker ist eine low-code Geschäftsprozessmanagement- und Workflow-Software. ProcessMaker erleichtert die Zusammenarbeit von Business-Analysten mit der IT-Abteilung, um komplexe Geschäftsprozesse zu automatisieren, die Menschen und bestehende Unternehmenssysteme miteinander verbinden. ProcessMaker hat seinen Hauptsitz in Durham, North Carolina in den Vereinigten Staaten und verfügt über ein Partnernetzwerk in 35 Ländern auf fünf Kontinenten. Hunderte von Geschäftskunden, darunter viele Fortune-100-Unternehmen, verlassen sich auf ProcessMaker, wenn es darum geht, ihre Kerngeschäftsprozesse digital zu transformieren, um schnellere Entscheidungen zu treffen, die Einhaltung von Vorschriften zu verbessern und die Leistung zu steigern.