Der Begriff "Customer Experience" wird häufig mit dem Begriff "User Experience" (UX) verwechselt und steht für die Verbesserung der Kundenwahrnehmung und der Interaktion mit einer Marke im weiteren Sinne. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist heute für viele Unternehmen, die die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen wollen, von größter Bedeutung.
Im Zuge der Digitalisierung der Welt erwarten die Kunden nun personalisierte Interaktionen mit ihren Lieblingsmarken. Der Schlüssel zu einem besseren Kundenerlebnis, das für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens bei seinen Kunden ausschlaggebend ist, ist die digitale Transformation.
Markentreue ist tot.
Die Welt der Verbraucher hat sich von der Markentreue zu Kaufentscheidungen verlagert, die ausschließlich auf der Erfahrung des Endverbrauchers basieren. So kauften die Generationen vor uns Produkte und Dienstleistungen auf der Grundlage bewährter Methoden. Damals gab es noch kein Internet, das per Mausklick eine Vielzahl von Optionen anbot, und die Werbeindustrie konzentrierte sich noch auf Print- und TV-Marketing. Es war so einfach, wie in ein Geschäft zu gehen, ein Produkt zu kaufen, dieses Produkt zu benutzen, es weiter zu kaufen und so zu einem treuen Kunden fürs Leben zu werden.
Die digitale Revolution hat in jeder Branche, in jedem Sektor und in jeder Region zu Umwälzungen geführt. Banken, deren Geschäftsmodelle in hohem Maße von treuen Kunden abhängen, mussten ihre Strategie ständig an die sich rasch verändernden Marktbedingungen anpassen. Das Durchschnittsalter der Kunden ist viel jünger als früher und die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine Bank zugunsten einer anderen verlassen, ist viel größer. FICO berichtet, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Millennial-Kunde zwei- bis dreimal so häufig die Bank zu wechseln als Menschen anderer Altersgruppen. Der Anteil der Millennials beträgt 68 Prozent des gesamten Marktanteils der nationalen Banken ausmachen, ist das genug für jede Branche, um ihre Kundenerlebnisstrategie zu ändern.
Jetzt, wo alles digital ist und "überall dabei sein" für diese Generation ein Muss ist, gilt das Konzept der Treue zu einem Unternehmen als tot Die Umarmung der Technologie wird zum neuen Weg, um Marktveränderungen zu überleben. Dieser Paradigmenwechsel ist monumental für die Welt der modernen Werbung, eine Branche, die David Ogilvy wohl geschaffen und zum Mainstream gemacht hat.
Die Psychologie der Werbung ist erfolgreich, weil die Werbung die Gefühle der Menschen ausnutzt GefühleDie Psychologie der Werbung ist erfolgreich, weil sie sich die Gefühle der Menschen zunutze macht und Einfluss und Kaufkraft traditionell in die Hände der Unternehmen selbst legt. Heute sind Print- und TV-Werbung neuen Methoden der Kundenansprache gewichen, zunächst digital über das Internet und jetzt über mobile Apps. Das Spiel der Werbung hat sich nicht geändert - nur das Medium. Die soziale Strategie hat sich an die neue On-Demand-Kultur der heutigen Welt angepasst. Es ist nicht nur die digitale Transformation der eigentlichen Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens, die zu seinem Erfolg beiträgt. Der wichtigste Erfolgsfaktor für die Schaffung eines unvergesslichen Kundenerlebnisses ist heute die digitale Transformation der Geschäftsmodelle dieser Unternehmen.
Digitale Transformation: Der Motor für ein besseres Kundenerlebnis
Zwar kaufen die Menschen immer noch nach ihrem Gefühl - wie in früheren Tagen der Werbung vor dem Internet-Boom in den späten 1990er Jahren -, aber das Tempo der Nachfrage und unsere Wahrnehmung der Zeit für Dienstleistungen haben sich geändert. Der heutige Heavy-Tech-Nutzer ist zu 100 % digital bewandert, wenn nicht sogar einheimisch, was die jüngsten Generationen betrifft. Den Menschen geht es mehr darum, die beste verfügbare Option zu haben, und zwar jetzt, und sie wollen diese Option sofortEin Standard, der oft daran gemessen wird, wie gut ein Unternehmen mit dem Verbraucher interagiert (was stark von den sozialen Medien beeinflusst wird). Wird die Kundennachfrage in einer On-Demand-Welt nicht erfüllt, leidet die Markenwahrnehmung.
Im Fall von Apple hatte das Unternehmen eine der wildesten Erfolgsgeschichten seiner Zeit. Visual Capitalist erinnert uns daran, dass Microsoft zwar Anfang der 2000er Jahre bei der Marktbewertung die Nase vorn hatte, die Einführung des iPhones im Jahr 2006 jedoch alles verändern sollte. Das iPhone entstand aus der Idee, ein besseres Handy-Erlebnis als je zuvor zu bieten, eine Vision, die auf der früheren Arbeit des Mac und des iPod aufbaute und die Markenidentität schuf, die Apple-Kunden heute kennen und lieben.
Auch wenn die iPhone-Verkäufe von Apple zurückgegangen sind in den letzten Jahren zurückgegangen sind, bleibt das Unternehmen dank seines unermüdlichen Einsatzes für ein optimales Benutzererlebnis agil und wettbewerbsfähig. Um das nachlassende Interesse an seinen Produkte zu kompensieren, hat sich das Unternehmen verstärkt auf die Optimierung seiner Dienste. Angesichts der Tatsache, dass große Unternehmen wie Netflix und Amazon Prime den Streaming-Bereich dominieren, stellte Apple neue Preismodelle für Apple TV vor, die den Dienst erschwinglicher Menschen erschwinglicher machten. Dies ist ein Beispiel dafür, wie das Unternehmen immer wieder neue Wege findet, die Digitalisierung voranzutreiben, um eine bessere Kundenerlebnisstrategie zu erreichen.
Heutzutage ist das Kundenerlebnis wohl die wichtigste Strategie von Apple, um seine Kunden immer wieder zum Kauf zu bewegen. Unternehmen wie Apple, die sich die digitale Transformation zunutze machen, können davon ausgehen, dass sie ihre Konkurrenz überflügeln werden, wenn sie sich auf die Kundenorientierung konzentrieren.
Die Auswirkungen der sozialen Medien
Als Mark Zuckerberg Facebook erfand, war es sein Ziel, ein soziales Netzwerk zu schaffen Netzwerk das Menschen aus aller Welt miteinander verbindet und sie einander näher bringt. Daraus entwickelte sich die Plattform, die wir heute kennen.
Dieser Grad an Hyperkonnektivität hat in der Öffentlichkeit neue Erwartungen geweckt. Ob Facebook das nun beabsichtigt hat oder nicht, das soziale Mediennetzwerk hat seither Kapital geschlagen aus sofortige Befriedigung. Mit einem Klick auf eine Schaltfläche können Menschen innerhalb eines Herzschlags miteinander verbunden werden. Dies verändert die Wahrnehmung dessen, was in den Augen der Verbraucher als "schnell" gilt, denn durch die digitale Transformation sind Informationen, die zuvor als unzugänglich galten, nun sofort verfügbar.
In einer Zeit, in der die durchschnittliche Aufmerksamkeit für eine Website weniger als 15 Sekundenist es für ein Unternehmen von entscheidender Bedeutung, die Zeit optimal zu nutzen. Im Gegensatz zu den früheren Tagen der Werbung, in denen die Kaufkraft vom Unternehmen diktiert wurde, liegt die Kaufkraft jetzt in den Händen des Verbrauchers. Ganze Wirtschaftszweige sind in Mitleidenschaft gezogen worden, weil sie diese Kundenwünsche nicht erfüllen konnten, z. B. das Taxi- oder Hotelgewerbe mit Unternehmen wie Uber und Airbnb.
Die Vorteile von Investitionen in die digitale Transformation
Das Konzept, dem Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, ist das Herzstück eines jeden Unternehmens, seit es Geschäfte gibt; das ist nicht neu. Neu ist, dass die digitale Transformation als Mittel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingesetzt wird. Wenn sich ein Unternehmen nicht an die Bedürfnisse seiner Kunden in den von ihnen bevorzugten Medien anpasst, verliert es sein Geschäft.
Obwohl sich diese Idee durchgesetzt hat, zeigt die überwiegende Mehrheit der Untersuchungen, dass Unternehmen bei der erfolgreichen digitalen Transformation erhebliche Misserfolge haben. Der Widerstand gegen den Wandel hat laut McKinsey einen großen Einfluss auf die Kultur, ein Bereich, in dem ein Drittel der wichtigsten Entscheidungsträger sagt, dass die digitale Transformation entweder erfolgreich ist oder scheitert. Nach Angaben von Forbesmuss der Wandel der digitalen Transformation von oben kommen.
Unternehmen, die in die digitale Transformation investieren, können die folgenden Vorteile für ihr Unternehmen erwarten:
1. Langfristig eingespartes Geld. Nach Angaben von Unternehmens-CIO"bedeutet die Optimierung der Geschäftstechnologie und der Abläufe rund um die digitale Technologie Einsparungen bei den Kosten pro Transaktion und mehr Umsatz." Es kann sein, dass im Vorfeld eine hohe Summe erforderlich ist, aber die Einsparungen werden sich auszahlen, da die Automatisierung die Zeit für die Ausführung von Aufgaben verkürzt.
2. Erweiterung des aktuellen Systemwerts. Die Einführung umfassender Plattformen wie einer intelligenten Workflow-Lösung kann die Möglichkeiten der Altsysteme Ihres Unternehmens erweitern. Mehrere unterschiedliche Systeme können auf einer Plattform verbunden werden, wodurch eine nahtlose und verbundene Erfahrung entsteht, die die Prozesse zwischen den einzelnen Systemen im gesamten Unternehmen verbessert.
3. Wettbewerbsvorteil in Branchen. Die digitale Transformation ist der Motor für ein optimiertes Kundenerlebnis. Indem Sie der Innovation als Mittel zur stärkeren Kundenorientierung weiterhin Vorrang einräumen, wird Ihr Unternehmen immer in Kontakt mit den Bedürfnissen der Nutzer sein. Durch den Kontakt mit den Nutzerbedürfnissen erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Unternehmen Lösungen anbietet, die die Probleme der Kunden tatsächlich lösen - ein großer Vorteil gegenüber der Konkurrenz, die die digitale Transformation nicht zu ihrem Vorteil nutzt.
4. Höherer Umsatz und größere Reichweite. Ein aktueller MIT-Bericht zeigt, dass digital reife Unternehmen 26% mehr verdienen als ihre Konkurrenten. Unternehmen mit einem höheren digitalen Reifegrad können mit einer größeren Rendite auf ihre bestehenden Investitionen rechnen und bleiben reif für aktuelle Innovationen. Zwischen der Einführung digitaler Prozesse und der Digitalisierung der eigentlichen Angebote für die Kunden führt die digitale Transformation zu mehr Gewinn und einer größeren Wirkung auf die Nutzer.
5. Nahtlose Kundenerfahrung. Die Digitalisierung der Vertriebskanäle führt zu einem stärker integrierten Kundenerlebnis. So kann beispielsweise die automatisierte Kontoführung von der Filiale über mobile Apps bis hin zum Online-Banking reichen. Die digitale Transformation dieses Angebots ermöglicht es, über alle Kanäle hinweg eine schnelle und effiziente Antwort zu geben.
6. Verbesserte Unternehmenskultur und Markenwahrnehmung. Die digitale Transformation verbessert die Art und Weise, wie Menschen durch die Automatisierung von Geschäftsprozessen zusammenarbeiten . Höhere Effizienz führt zu einer Unternehmenskultur, die mehr leistet und auf Produktivität ausgerichtet ist. Wenn die Mitarbeiter zufrieden und produktiv sind, merkt das die Öffentlichkeit. Eine stärkere Markenwahrnehmung steigert den Umsatz und die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens.
Ein stärkeres, besseres Unternehmen
Als Forrester sagt: "Bei der digitalen Transformation geht es nicht nur um Technologie, sondern darum, Ihr Unternehmen neu zu gestalten." Die digitale Technologie hat die Gewohnheiten der Verbraucher verändert. Der Käufer von heute ist ein digitaler Mensch, der sich mit Apps gut auskennt und zunehmend technisch versierter ist als seine älteren Kollegen. Da der Verbraucher von heute alles sofort, müssen Unternehmen die Technologie als Mittel nutzen, um diese neue Erwartung zu erfüllen. Die digitale Transformation kann Ineffizienzen beseitigen, indem sie die betrieblichen Abläufe verbessert und es den Unternehmen ermöglicht, innovativ zu sein und langfristige strategische Ziele zu erreichen.
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Über ProcessMaker:
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