80%. Das ist der Prozentsatz der Marketing-Entscheider, die sagen, dass die Kundenerfahrung eine oberste Priorität. Und doch hat Shar VanBoskirk, VP Principal Analyst bei Forrester, nach der Analyse von Forschungsergebnissen der letzten Jahre festgestellt, dass die Kundenerfahrungsstrategie ihre Ziele nicht erreicht.
"Die meisten Unternehmen haben keine Ahnung, ob sie einen Mehrwert für ihre Kunden schaffen. Sie können die Kundenerfahrung betonen, so viel sie wollen, aber ohne die Betonung des Kundenwerts bringen selbst gute Kundenerfahrungen nichts", schreibt VanBoskirk.
Der Durchschnittsverbraucher sieht täglich mehr als 5.000 Anzeigen pro Tagerfährt das Marketing ein umfassendes Facelifting. Der traditionelle Return on Investment (ROI) wird durch Return on Experience (ROX) abgelöst, da immer mehr Unternehmen die Vorteile der Schaffung hervorragender Kundenerlebnisse durch das so genannte "Erlebnismarketing" erkennen.
Wir Menschen erinnern uns mehr an Erlebnisse und werden von ihnen viel stärker beeinflusst als von digitalen Werbeformen. Vor diesem Hintergrund wenden sich Unternehmen neuen Technologien zu, um bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse wettbewerbsfähig zu bleiben. Eine dieser Technologien, die dazu beiträgt, das Kundenerlebnis digital zu transformieren, ist künstliche Intelligenz.
Warum das Kundenerlebnis so wichtig ist
Sie fragen sich vielleicht, warum das Kundenerlebnis überhaupt so wichtig ist? Gehen wir zunächst einmal weit zurück zu den frühesten Geschäftsmodellen in der Geschichte der Menschheit. In früheren Zeiten gehörten Basare zu den ersten Geschäften, die die Zivilisationen gesehen haben. Die Menschen besuchten diese Läden nicht nur wegen der Waren, die dort verkauft wurden, sondern auch wegen des Service und des herzlichen Umgangs mit dem Ladenbesitzer.
Es kommt wirklich darauf an, wie ein Geschäft den Menschen das Gefühl vermittelt, dass sie immer wieder kommen. Hier beginnt die Entwicklung dessen, was heute als "Markentreue" bezeichnet wird, aber besser bekannt ist als "loyale Kunden".
Markentreue aufzubauen scheint auf den ersten Blick einfach zu sein, aber der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Verbraucher wird immer härter. Heutzutage erwarten die Verbraucher, dass das Kundenerlebnis mit einem Fingerschnippen geliefert wird - was einen enormen Anpassungsdruck erzeugt, um diesen neuen Standard zu verwirklichen.
In den letzten fünf Jahren haben Marken erforscht, wie sie digitale Technologien nutzen können, um schnelle, präzise und personalisierte Dienstleistungen zu erbringen, die von den Kunden verlangt werden. Künstliche Intelligenz ist seither für ihre Fähigkeiten anerkannt, die Geschwindigkeit und Agilität zu erreichen, die die Verbraucher heute verlangen.
Wie AI das Kundenerlebnis beschleunigt
Künstliche Intelligenz bringt eine Reihe einzigartiger Vorteile für das Kundenerlebnis mit sich. Künstliche Intelligenz ist ein Sammelbegriff für Technologien, die Automatisierung, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) umfassen.
Bei Automatisierungstechnologien wie der robotergestützten Prozessautomatisierung (RPA) werden alltägliche, sich wiederholende Aufgaben automatisiert, um Menschen bei der Digitalisierung manueller Aufgaben zu unterstützen. Für prädiktive und "lernende" Technologien wie maschinelles LernenDiese Art von KI findet sich in bestimmten autonomen Autos wie Waymo .. Die Autos von Waymo nutzen maschinelles Lernen (mit Hilfe von LIDAR), um ihre Umgebung zu erkennen, sie zu verstehen und vorherzusagen, wie sich andere verhalten. NLP wird häufig in Spracherkennungsgeräten und Schnittstellen wie Amazons Alexa eingesetzt.
Die Nutzung dieser Teile der KI verschafft Unternehmen wie Spotify, Google, Netflix, Salesforce, Tesla und anderen heute einen Wettbewerbsvorteil. Jedes Unternehmen nutzt KI, um seine Kundenerlebnisstrategie voranzutreiben. Möchten Sie wissen, wie diese Unternehmen genau das tun? Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie mithilfe von KI ein 5-Sterne-Kundenerlebnis schaffen.
Rund-um-die-Uhr-Hilfe leisten.
Der größte Einfluss, den KI auf die Kundenerfahrung haben kann, besteht darin, dass sie automatisiert, schnell und mühelos ist. Chatbots zum Beispiel sind KI-basierte virtuelle Konversationswerkzeuge, die in verschiedenen Szenarien der Kundenansprache eingesetzt werden. Sie sind speziell darauf programmiert, menschliche Interaktionen zu simulieren und sofortige, personalisierte Antworten zu geben. Dadurch werden unnötige Verzögerungen und Fehler im Kundenservice vermieden, insbesondere bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Durch die Automatisierung der Beantwortung von Kundenanfragen sind Unternehmen in der Lage, die Schulungszeit für Servicemitarbeiter zu verkürzen und die Kosten für die Bearbeitung von sich häufig wiederholenden Serviceanfragen zu senken.
Hyper-Personalisierung.
Sprachassistenten wie Siri und Alexa helfen Menschen durch Spracherkennung und natürliche Sprachverarbeitung (NPL), mehr zu erledigen. Pinterest ist eine Social-Media-Plattform, die sich auf Nutzerdaten stützt, um ähnliche Pins zu empfehlen, so wie Netflix es mit seinen Serienempfehlungen für Zuschauer tut. Die prädiktive Analytik der KI ermöglicht es Unternehmen, Dienstleistungen und Produkte auf der Grundlage einer Vielzahl von Informationen auf den jeweiligen Kunden abzustimmen. Frühere Interaktionen mit einem Unternehmen sowie soziodemografische Daten und Interessen können dazu beitragen, dass die prädiktive Analytik ein Erlebnis für den Verbraucher personalisiert. Die Menschen schätzen diese Art der Personalisierung, da sie sich dadurch "besonders" fühlen und auf sie eingegangen wird.
Handeln Sie schnell und präzise.
Die Macht von Big Data, KI und maschinellem Lernen hat den Weg für eine Entscheidungsmetrik geebnet. Wir wissen, dass Entscheidungen nicht nur aus dem Bauch heraus und mit Intuition getroffen werden können, sondern vielmehr durch Daten gestützt werden müssen. KI ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Das Gesundheitswesen und der Finanzdienstleistungssektor erleben enorme Sprünge in ihren Entscheidungsstrategien durch KI. Dies hilft den Menschen in diesen Branchen, kritische, manchmal lebensgefährliche Entscheidungen auf der Grundlage der Daten zu treffen, die ihnen durch KI zur Verfügung stehen. Ein Beispiel, PathAI entwickelt eine Technologie für maschinelles Lernen, um Pathologen bei der Erstellung genauerer Diagnosen zu unterstützen.
Bedienen Sie Ihre Kunden auf der Grundlage wichtiger Kundeninformationen.
KI kann eine entscheidende Rolle spielen, wenn es darum geht, Unternehmen mit verwertbaren Erkenntnissen zu versorgen, indem Intelligenz in CRM, Marketing-Automatisierung und andere wichtige betriebliche Tools eingespeist wird. Sie können bewährte Erkenntnisse einbeziehen, um die Kundenbindung zu verbessern und Mitarbeiter zu befähigen, indem sie ihnen helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Tools wie Gesichtserkennungssoftware, Textanalyse und maschinelles Lernen können von Unternehmen eingesetzt werden, um zu wissen, was ihre Kunden sehen, die richtigen Botschaften zu identifizieren und diese in Echtzeit zu vermitteln. KI-Analysen der Customer Journey können einen größeren, komplexeren Datenraum durchforsten. Auf diese Weise werden mehr Geschäftsmöglichkeiten aufgedeckt.
Unternehmen, die ihren Kunden diese Punkte bieten, haben in der Regel eine ausgefeiltere Strategie für das Kundenerlebnis. Denken Sie daran, dass mit oder ohne KI die Schaffung von Kundennutzen entscheidend für den Geschäftserfolg ist. KI ist kein Ersatz für den Kundennutzen, sondern sollte genutzt werden, um diesen zu steigern.
Zusammenfassung
Nach Angaben von Gartnerstufen 32 % der CMOs das Kundenerlebnis als eine der drei wichtigsten Prioritäten ein. Die digitale Transformation treibt das Kundenerlebnis heute weiter voran. Da der Verbraucher von heute alles sofort haben möchte, müssen Unternehmen KI als Mittel nutzen, um diese neue Erwartung zu erfüllen.
KI wird das menschliche Element in der Kundenerlebnisstrategie nicht ausschalten, sondern kann es sogar verbessern. Ihr Unternehmen kann mithilfe von KI ein außergewöhnliches 5-Sterne-Kundenerlebnis schaffen, indem es die Effizienz-, Geschwindigkeits- und Agilitätsfaktoren nutzt.
Suchen Sie nach einer Möglichkeit, Ihre internen Arbeitsabläufe zu automatisieren, um die betriebliche Effizienz zu steigern? Finden Sie heraus, wie unsere Lösung zur Workflow-Automatisierung Unternehmen wie das Ihre bei der digitalen Transformation unterstützt, um den heutigen Anforderungen gerecht zu werden.
Über ProcessMaker
ProcessMaker ist eine low-code Geschäftsprozessmanagement- und Workflow-Software. ProcessMaker erleichtert die Zusammenarbeit von Business-Analysten mit der IT-Abteilung, um komplexe Geschäftsprozesse zu automatisieren, die Menschen und bestehende Unternehmenssysteme miteinander verbinden. ProcessMaker hat seinen Hauptsitz in Durham, North Carolina in den Vereinigten Staaten und verfügt über ein Partnernetzwerk in 35 Ländern auf fünf Kontinenten. Hunderte von Geschäftskunden, darunter viele Fortune-100-Unternehmen, verlassen sich auf ProcessMaker, wenn es darum geht, ihre Kerngeschäftsprozesse digital zu transformieren, um schnellere Entscheidungen zu treffen, die Einhaltung von Vorschriften zu verbessern und die Leistung zu steigern.
