Der Änderungsantragsprozess
Eine Änderung Ihrer IT-Software setzt eine Kette von Ereignissen in Gang, die oft mehrere Abteilungen betreffen. In einigen Fällen wirken sich Softwareänderungen auf das gesamte Unternehmen aus, was sich negativ auf Ihre Kunden auswirken kann. Um negative Kundenerfahrungen zu vermeiden, bedarf es eines kompetenten Änderungsmanagements sowie der Fähigkeit, Risiken rechtzeitig zu erkennen und zu mindern. Erfahrene Change-Management-Experten sorgen dafür, dass alle Beteiligten in die Umsetzung von IT-Initiativen einbezogen werden. Sie wenden branchenweit anerkannte Best Practices an, um Ausfälle zu reduzieren, die Einführung zu beschleunigen und zu verhindern, dass Kunden von Serviceunterbrechungen betroffen sind.
Standardisierung Ihres Änderungsantragsprozesses
Die Technologie entwickelt sich ständig weiter, und Änderungen sind ein Routinebestandteil der Softwarewartung. Die Automatisierung vereinfacht das Änderungsmanagement und ermöglicht eine schnellere Umsetzung. Dadurch werden die Auswirkungen von Aktualisierungen auf das Unternehmen und die Kunden verringert.
Der erste Schritt zur Automatisierung Ihres Änderungsantragsprozesses ist die Standardisierung. Sie können damit beginnen, verschiedene Arten von IT-Änderungen zu kategorisieren und dann für jede Kategorie einen eigenen Änderungsantragsprozess zu entwickeln. Im Allgemeinen können Änderungen nach ITIL in drei Gruppen eingeteilt werden:
- Standard: Diese Änderungen werden regelmäßig vorgenommen und folgen einem vorab genehmigten Prozess. Sie sind in der Regel risikoarm, haben geringe Auswirkungen und sind für den Servicebetrieb unabdingbar, ohne ihn zu stören. Standardänderungen werden mit einer durchschnittlichen Erfolgsquote von 95 Prozent oder mehr durchgeführt. Beispiele hierfür sind der Austausch von Geräten über den gesamten Lebenszyklus, Speichererweiterungen und IT-Onboarding.
- Normal: Normale Änderungen sind nicht dringlich und stellen ein mittleres bis hohes Risiko oder eine hohe Auswirkung auf die Organisation dar. Diese Änderungen werden im Rahmen eines formellen Genehmigungsverfahrens geprüft und erfordern einen Änderungsantrag (Request For Change, RFC). Je nach Risikograd kann auch das Change Management Board (CMB) hinzugezogen werden. Beispiele hierfür sind Änderungen der Funktionalität, Webserver-Patches und große Datenmengen.
- Notfall: Dringende Änderungen sind solche mit hoher Dringlichkeit. Sie treten auf, wenn eine sofortige Umsetzung erforderlich ist, um den regulären Betrieb wiederherzustellen oder um Fehler zu korrigieren, die erhebliche Auswirkungen auf das Unternehmen und die Kunden haben. Diese Änderungen durchlaufen ein beschleunigtes Verfahren, das die Genehmigung durch das Emergency Change Management Board (ECAB) erfordert. Beispiele hierfür sind ein Server-Neustart und die Behebung einer Sicherheitsverletzung.
Diese drei Kategorien sind zwar nicht allumfassend, aber sie bieten einen guten Ausgangspunkt für die Automatisierung des IT-Antragsverfahrens. Je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen können Sie auch zusätzliche Kategorien wie "latent" und "expedited" in Betracht ziehen.
Vorteile
Der Prozess ist für jede Kategorie unterschiedlich, so dass der nächste Schritt darin besteht, die für jede Gruppe erforderlichen Änderungsmanagement-Aktivitäten zu entwerfen und abzubilden. Effiziente Verfahren für Änderungsanträge erhöhen die Geschwindigkeit der Einführung und verringern künftige Fehler. In dringenden Situationen ist die Befolgung eines Standardprozesses sogar noch wichtiger, da er die Wahrscheinlichkeit von Fehlern, die in Eile gemacht werden, verringert.
Die Vorteile der Implementierung von Standardprozessen für das Änderungsmanagement sind im gesamten Unternehmen spürbar. Einige der wichtigsten davon sind:
- Effizientere Nutzung der Ressourcen durch Zuweisung der Verantwortung für eine Aufgabe an eine Person oder ein Team.
- Größere Genauigkeit bei der Bewertung des Potenzials für Auswirkungen auf Unternehmen und Kunden.
- Geringere Wahrscheinlichkeit, dass in Zukunft dringende Änderungen erforderlich werden.
Maximierung der Ressourcen durch automatisierte Prozesse
Sobald die Prozesse für IT-Änderungsanträge standardisiert sind, besteht der nächste Schritt darin, sie zu automatisieren. Die fortschrittliche BPMN-Software ist speziell für diesen Zweck konzipiert. Sie vereinfacht die Verwaltung von IT-Änderungen, indem sie einen schnelleren Genehmigungsprozess, eine automatisierte Aufgabenerledigung und die Möglichkeit zur Prüfung und Dokumentation von Änderungsanträgen bietet.
Mit den Tools zur Prozessabbildung in der BPM-Software können organisierte Genehmigungs-Workflows erstellt werden, auf die die Entscheidungsträger leicht zugreifen können. Andere an der Änderung Beteiligte können den Fortschritt der Genehmigungen einsehen, und IT-Mitarbeiter können vorab genehmigte Standardänderungen direkt in die Software eingeben, wodurch bürokratische Verzögerungen bei Routinevorgängen vermieden werden.
Fortgeschrittene BPM-Plattformen umfassen auch Funktionen wie digitale Formulare. Mit diesem Tool lassen sich Vorlagen für RFCs, Vorfallsberichte, Back-Out-Pläne und andere häufig verwendete Dokumente erstellen. Die leistungsstarke Dokumentenverwaltung Funktionen der heutigen BPM-Software ermöglichen es Ihnen, Änderungen zu überprüfen, und fördern die Zusammenarbeit, indem sie den Beteiligten sofortigen Zugriff auf relevante Änderungsdokumente ermöglichen.
Bei dringenden Änderungen bietet die BPM-Software Kommunikationsoptionen, mit denen die ECAB sofort über Fehler oder Sicherheitsverletzungen informiert werden kann, die von einem Mitglied des IT-Teams erfasst wurden. Die Automatisierungsfunktionen rationalisieren die Genehmigung und Planung und verkürzen die Zeit für die Implementierung einer Lösung erheblich.
Überwachung von KPIs für implementierte Change Requests
Die sorgfältige Überwachung von KPIs ist entscheidend für den reibungslosen Ablauf Ihrer Änderungsmanagementprozesse. Diese Indikatoren fördern eine schnellere Identifizierung von Engpässen und verringern Serviceunterbrechungen, indem sie risikoreiche Änderungen mit großer Auswirkung identifizieren. Zu den üblichen KPIs gehören die folgenden:
- Erfolgreiche Änderungen - Wenn eine als "normal" eingestufte Änderung eine bestimmte Anzahl von Malen implementiert wurde und eine hohe Erfolgsquote (>95 Prozent) aufweist, kann es sinnvoll sein, sie als "Standard" neu zu kategorisieren, um den Änderungsprozess zu beschleunigen und die Nutzung der Ressourcen zu maximieren.
- Rückstand bei Änderungen - Wenn Ihr Rückstand wächst, ist dies ein Warnzeichen dafür, dass es möglicherweise einen Engpass in Ihrem Genehmigungsprozess gibt. Es könnte auch darauf hindeuten, dass Änderungen nicht ordnungsgemäß geplant oder bereitgestellt werden.
- Änderungen im Notfall - Wenn die Zahl der Änderungen im Notfall zunimmt, ist es an der Zeit, Ihren Planungsprozess zu überdenken. Möglicherweise ist es notwendig, eine weitere Genehmigungs-, Planungs- oder Testebene hinzuzufügen.
- Zeit von der Anfrage bis zur Umsetzung - Verwenden Sie diesen KPI, um Verzögerungen im Prozess zu identifizieren, was bei der Beseitigung von Rückständen und Engpässen hilft.
Die Berichtswerkzeuge der modernen BPM-Software erleichtern die Überwachung der KPIs. Mit diesen Tools können Sie die KPIs für das Änderungsmanagement automatisch über Ihr benutzerdefiniertes Dashboard verfolgen, sodass Sie Ihre Prozesse stets im Blick haben.
