Ein guter Freund von mir ist Lehrbeauftragter an einer renommierten Privatuniversität im Süden des Landes. Die Universität, an der er unterrichtet, ist sowohl akademisch als auch sportlich erstklassig. Die Studiengebühren für ein vierjähriges Studium betragen mehr als 300.000 Dollar.
Mein Freund ist ein anerkannter Experte auf seinem Gebiet - dem Unternehmertum. Er bekommt begeisterte Kritiken von seinen Studenten. Dennoch hat er beschlossen, im kommenden Jahr nicht zu unterrichten. Der Grund? Die internen administrativen Unzulänglichkeiten der Schule haben ihn oft frustriert. Es gab einen echten Mangel an digitalen Geschäftsprozessen, und er hatte keine Zeit mehr, sich damit zu beschäftigen.
Ein dysfunktionales Verfahren zur Beantragung von Notenänderungen
Mein Freund beschwert sich über die meisten Verwaltungsabläufe an der Universität. Ein Verfahren hat ihn besonders auf die Palme gebracht - das Verfahren der Universität zur Änderung von Noten. Letztes Semester hatte er zwei Studenten, die die Abschlussprüfung nicht ablegen konnten. Beide Studenten erhielten die Note "Unvollständig", bis sie eine Nachholprüfung ablegen konnten. Nachdem jeder Student die Nachholprüfung abgelegt hatte, musste mein Freund den Antrag auf Notenänderung bei der Universität stellen. Die Änderungen wurden im Studenteninformationssystem (SIS) der Universität vorgenommen.
Mein Freund war zu dieser Zeit in der Teilzeitfakultät tätig. Er erkundigte sich per E-Mail bei der Verwaltungsassistentin des Fachbereichs, wie er den Wechsel vollziehen könne. Was er hörte, erstaunte ihn. Sie fragte, ob er in die Verwaltungsabteilung auf dem Campus kommen könne, um das Formular persönlich zu unterschreiben. Das Büro war 10 Meilen vom Haus meines Freundes entfernt.
Ja, das ist richtig. Dies ist ein papierbasierter Prozess an einer Universität, an der ein vierjähriger Abschluss mehr als 300.000 Dollar kostet! Es handelt sich um eine Universität, die Studenten auf den Eintritt in eine moderne Arbeitswelt vorbereitet. Und dennoch wird bei der Notenänderung, wie auch bei vielen anderen Vorgängen, Papier ohne Durchschlag verwendet.
Um einen Antrag auf Notenänderung zu stellen, füllt das Fakultätsmitglied ein Formular aus. Damals war dies ein dreifarbiges Durchschreibeformular aus Papier.
Eine Person muss das Formular persönlich unterschreiben und es dem Verwaltungsassistenten des Fachbereichs aushändigen. Diese Assistentin legt das Formular dann in den Posteingang des Lehrstuhlinhabers. Nach Prüfung und Unterzeichnung geht das Formular zurück an die Verwaltungsassistentin. Diese gibt das Formular dann an die Registratur weiter. Dort wird die Note im Studenteninformationssystem (SIS) der Universität aktualisiert.
Natürlich ist dies ein sensibler Vorgang. Zum Schutz vor Fehlern oder Betrug ist ein Prüfpfad mit Unterschriften erforderlich.
Ein Albtraum der Prozessineffizienz
Zwei Wochen später erhielt mein Freund Beschwerden von den Schülern, deren Noten sich geändert hatten. Sie fragten, warum ihre Note gleich geblieben sei. Eine der Studentinnen war sehr verärgert, weil die Notenänderung für sie unerlässlich war, um sich für die gewünschten Kurse des nächsten Semesters einschreiben zu können.
Auf Nachfrage bei der Verwaltung erfuhr mein Freund, dass seine beiden eingereichten Formulare auf dem Weg dorthin "verlegt" wurden. Ja, das ist richtig... verlegt. Und zwar beide. Die akademische Sekretärin gab zu, dass dies recht häufig vorkommt.
Im Laufe der Zeit konnte die Verwaltungsassistentin beide Formulare nach einer umfangreichen Suche ausfindig machen. Sie befanden sich ganz unten im Posteingang des Lehrstuhlinhabers. Die Verwaltungsassistentin entschuldigte sich im Namen der Universität für die Unannehmlichkeiten. Glücklicherweise musste mein Freund nicht zum Campus zurückkehren und den Vorgang wiederholen.
Wie sind wir hierher gekommen?
Selbst wenn wir die 100-prozentige Misserfolgsquote dieses Prozesses in diesem speziellen Fall ignorieren, ist es offensichtlich, dass der Prozess ziemlich kaputt ist. Es handelt sich um einen sensiblen und wichtigen Prozess auf dem typischen Weg eines Studenten. Es ist ein Prozess, der für die meisten Studenten eine Menge Angst und Stress verursachen kann.
Es scheint, dass dieser Prozess überhaupt nicht gemessen wird. In einer gut funktionierenden Organisation sollten die Teammitglieder wissen, wie lange ein Prozess wie dieser im besten, schlechtesten und mittleren Fall dauert. In einer leistungsstarken Organisation gäbe es Leistungsziele und Leistungskennzahlen, die in eine einzige Leistungsbewertung einfließen. Auch der Universitätspräsident ist hier im Unrecht. Ein digital versierter Universitätspräsident sollte diese Art von KPIs einfordern. Es geht um nichts Geringeres als ein digitales Dashboard, das die Leistung der Universität widerspiegelt. Dieser "Student Journey Score" sendet den Beamten digitale Warnungen, sobald der Wert unter ein akzeptables Niveau fällt.
Stattdessen verwendet diese 300.000 $ pro Jahr teure Universität immer noch dreifarbige Durchschreibeformulare aus Papier, um wichtige Prozesse in der Studentenbetreuung zu verwalten.
Erhöhen Sie Ihren organisatorischen Prozess-IQ
Bei ProcessMaker arbeite ich mit akademischen Einrichtungen, Banken und Unternehmen rund um den Globus zusammen, um Prozesse zu verbessern und zu automatisieren. Die ersten Fragen, die mein Team und ich jedem Kunden stellen, sind die folgenden:
- Wer ist für diesen Prozess verantwortlich?
- Wie lauten das angestrebte Ergebnis und die angestrebte Dauer für den End-to-End-Prozess?
- Kann das Verfahren einfacher sein?
- Welche strategischen Ziele der Einrichtung werden beeinträchtigt, wenn die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) dieser Ziele nicht erreicht werden?
- Wie sehen Erfolg und Misserfolg aus?
Gäbe es diese Fragen an dieser Universität, wäre ein derartiges Versagen der Prozesse nicht möglich. Schauen wir uns jede Frage an:
Prozessverantwortlicher
Jeder in einer Organisation identifizierte Prozess muss einen einzigen Verantwortlichen haben. Der Eigentümer ist für den gesamten Prozess verantwortlich und muss sicherstellen, dass alle oben genannten Fragen beantwortet und überprüft werden.
Zielergebnis und Dauer
Der Prozessverantwortliche sollte sich mit den wichtigsten Beteiligten zusammensetzen und die Erwartungen an den Prozess festlegen. Wie viel Zeit erwarten die Benutzer für den Prozess? Welche Informationen sollen sie während des Prozesses zur Verfügung stellen? Auf der Grundlage der Prozesserwartungen können wir einen so genannten Apdex-Wert oder Anwendungsleistungswert ermitteln. Anders ausgedrückt: Dies ist der "Glücksindikator" für den Prozess. Er gibt an, wie viele Benutzer mit ihren Prozesserfahrungen zufrieden, tolerant oder frustriert sind. Im Fall des Notenanforderungsprozesses, den mein Freund und seine Studenten an seiner Universität durchliefen, beendeten beide den Prozess als "extrem frustriert". Warum? Welche Erwartungen hatten sie, wie lange das Verfahren dauern sollte? Wären 5 Tage akzeptabel gewesen? Oder sollte das Ziel 48 Stunden sein?
Vereinfachung des Prozesses
Durch die grafische Darstellung des Prozesses sollten wir in der Lage sein, sowohl unser gewünschtes Ergebnis (den glücklichen Weg) als auch die nicht so offensichtlichen "nicht-glücklichen Wege" zu erkennen. Bei einem Antrag auf Notenänderung eines Schülers ist das gewünschte Ergebnis die abgeschlossene Notenänderung. Unter welchen Umständen könnte das Ergebnis nicht eine Notenänderung sein.
Unter welchen Umständen und wie oft lehnen der Lehrstuhlinhaber und der Studiendekan den Antrag ab? Und was würde dann passieren?
Natürlich können wir hier auch andere Dinge über unser Verfahren erfahren. Vielleicht erfahren wir, dass der Lehrstuhlinhaber nur 1 % der Anträge ablehnt. 1% der Anträge ablehnt und der Dekan noch nie einen Antrag abgelehnt hat. Nun, in diesem Fall - warum nicht diese Schritte einsparen und den Prozess vereinfachen. Oder wir könnten KI (künstliche Intelligenz) einsetzen, um diesen Schritt nur dann zu verlangen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (z. B. wenn der Student mehr als drei Notenänderungen in einem Jahr beantragt hat).
KPIs und strategische institutionelle Ziele
Akademische Einrichtungen auf der ganzen Welt leiden sowohl unter dem Druck auf das Budget als auch unter dem Druck auf die Studentenbindung. Die meisten Einrichtungen haben als vorrangiges strategisches Ziel die Erhöhung der Studentenbindung und die Senkung der Betriebskosten. Wie lässt sich das Verfahren zur Änderung von Studentennoten mit diesen strategischen Zielen vereinbaren? In diesem Fall verursachte das Verfahren sowohl bei den Studenten als auch bei den Professoren enorme Frustration. Dies ist ein klarer Bereich, in dem die Studentenreise verbessert werden könnte.
Scheitern und Erfolg
In diesem Fall hatten wir einen klaren Prozess des Scheiterns. Das Scheitern führte zu einer unzufriedenen Erfahrung von Studierenden und Lehrenden. Die Erfahrung trug zu emotionalen Ängsten des Studenten bei und führte dazu, dass ein brillanter Professor beschloss, im folgenden Semester nicht mehr zu unterrichten.
Das Erstaunliche an dieser ganzen Geschichte ist, dass diese große Universität nicht die Ausnahme, sondern die Norm in den USA ist. Überall an den Universitäten werden veraltete Systeme oder sogar, wie in diesem Fall, papiergestützte Systeme verwendet. In der modernen Industrie würde ein Unternehmen von der Konkurrenz bei lebendigem Leibe aufgefressen werden, wenn es für einen wichtigen Prozess kein festgelegtes Ziel oder Leistungsniveau hätte.
Wie kommt es, dass die Universität kein Überwachungssystem eingerichtet hat, um über alle Anträge auf Notenänderungen zu berichten, deren Bearbeitung länger als X Tage dauert?
Verfügt die Universität über ein Service Level Agreement (SLA), an das sie sich für diesen wichtigen Prozess hält?
Wenn ich der Dekan für Studentenleben an dieser Schule wäre, können Sie sicher sein, dass ich eine Umfrage unter den Studenten durchführen würde, um herauszufinden, wie lange es in der heutigen digitalen Welt für diesen Prozess dauert, und dann würde ich jedes Mal wissen wollen, wenn ich mein Ziel verfehle. Und jedes Mal, wenn ich mein Ziel verfehle, wüsste ich, dass ich ein weiterer Faktor bin, der zu den "Unannehmlichkeiten" eines Hochschulabschlusses beiträgt, die zu einer hohen Abbrecherquote führen.
Warum Berichterstattung TOT ist
Ich würde noch einen Schritt weiter gehen. Wenn ich mir einen SLA-Bericht ansehe, der wöchentliche Fehler in einem Prozess aufzeigt, ist es bereits zu spät. Ich habe bereits eine "frustrierende Kundenerfahrung" gemacht - in diesem Fall für den Studenten und den Professor. Das Zeitalter der Berichte ist vorbei. Wenn es in einem Bericht steht, ist es bereits passiert und es ist zu spät. Wenn mein Prozess digital ist und ich ihn richtig eingerichtet habe, sollte ich in der Lage sein, Echtzeitwarnungen zu erhalten, sobald ein nicht konformer Prozess auftritt. In diesem Beispiel einer Notenänderung sind 3 Unterschriften erforderlich, um die Änderung der Note zu bearbeiten.
Vielleicht haben wir in sorgfältigen Studentengruppen beschlossen, dass der gesamte Prozess nie länger als 48 Stunden dauern sollte und dass kein einzelner Unterzeichner mehr als 6 Stunden benötigen sollte. Bei diesem Prozess könnten Warnmeldungen für jede dieser Aufgaben eingestellt werden, damit die Beteiligten wissen, wann eine SLA-Verletzung vorliegt. In dem Moment, in dem die Aufgabe des Vorsitzenden 6 Stunden und 1 Minute alt ist, könnte eine SMS an den Professor und den Dekan geschickt werden, um sie zu warnen, dass dieser Prozess nun Gefahr läuft, sein internes Leistungsziel nicht zu erreichen. Wenn wir wollen, können wir sogar noch transparenter werden und die Studierenden bei jedem Schritt und jeder Verzögerung benachrichtigen.
Was glauben Sie, was passieren würde, wenn diese Universität diese Art von digitalem Prozess flächendeckend für alle Prozesse einführen würde, die mit Studenten oder Lehrkräften zu tun haben? Was wäre, wenn sie diese Art von Business Activity Monitoring (BAM) universitätsweit einsetzen würde?
Ich kann Ihnen sagen, was passieren würde. Es würde sich herumsprechen, und zwar schnell. Studierende und Lehrkräfte würden von ihrer Einrichtung schwärmen. Sie wären stolz auf die Effizienz und Transparenz und wüssten, dass ihre Einrichtung alles tut, damit sich die Studierenden auf das Wesentliche konzentrieren können - das Lernen.
Über ProcessMaker
ProcessMaker ist eine low-code Geschäftsprozessmanagement- und Workflow-Software. ProcessMaker erleichtert die Zusammenarbeit von Business-Analysten mit der IT-Abteilung, um komplexe Geschäftsprozesse zu automatisieren, die Menschen und bestehende Unternehmenssysteme miteinander verbinden. ProcessMaker hat seinen Hauptsitz in Durham, North Carolina in den Vereinigten Staaten und verfügt über ein Partnernetzwerk, das sich über 35 Länder auf fünf Kontinenten erstreckt. Hunderte von Geschäftskunden, darunter viele Fortune-100-Unternehmen, verlassen sich auf ProcessMaker, wenn es darum geht, ihre Kerngeschäftsprozesse digital zu transformieren, um schnellere Entscheidungen zu treffen, die Einhaltung von Vorschriften zu verbessern und die Leistung zu steigern.
