Mit dem Beginn der digitalen Revolution verlangen Kunden auf der ganzen Welt Omnichannel-Erfahrungen von den Unternehmen, mit denen sie täglich zu tun haben. Im Zuge der explosionsartigen Entwicklung mobiler Anwendungen haben Unternehmen aller Ebenen begonnen, ihre Produkte als mobile Anwendungen bereitzustellen. Während in den letzten Jahrzehnten die Produktorientierung im Mittelpunkt des Unternehmenswachstums stand, erkennen immer mehr Unternehmen ein entscheidendes Puzzlestück bei der Maximierung ihrer Disruptionsstrategien. Das Herzstück der digitalen Transformation ist die Nutzererfahrung.
Was ist UX?
User Experience (UX) ist ein breit gefächertes, multidisziplinäres Gebiet, das viele Rollen abdeckt und alle an einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Erlebnis beteiligten Akteure berührt. Das Ziel von UX ist es, den Nutzern zu helfen, ihr Ziel mit Leichtigkeit zu erreichen, indem sie außergewöhnliche Funktionalität vom technischen Standpunkt aus liefern und gleichzeitig sicherstellen, dass die Interaktionen des Nutzers angenehm sind. Laut dem UX-Guru Thierry Raguin gibt es fünf Elemente für eine optimale Benutzererfahrung: Entdeckung, Lernen, Effizienz, Leistung und Vergnügen. Wenn Kunden auf Ihre Website oder mobile App kommen, haben Sie nur wenige Sekunden Zeit, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen - ein weiterer Hinweis darauf, dass Investitionen in die UX-Optimierung unerlässlich sind, um sofort Vertrauen und Markenbekanntheit zu gewinnen und diese neuen Nutzer auch in Zukunft zu halten.
Eine Plattform ist nur so gut wie die UX, die sie bietet, und Unternehmen, die sich nicht sorgfältig an die besten UX-Praktiken halten, könnten mit ihrer Strategie zur digitalen Transformation scheitern. Ganze Unternehmen - wie Toys R' Us und Blockbuster - sind gescheitert, weil sie der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) nicht genügend Aufmerksamkeit geschenkt haben. CX ist ein umfassenderer Begriff für Praktiken und Strategien, die sich damit befassen, wie eine Person mit einer Marke als Ganzes interagiert. UX konzentriert sich mehr auf die individuelle Interaktion mit den digitalen Produkten oder Dienstleistungen einer Marke, und die Untergrabung der Bedeutung beider Aspekte kann dazu führen, dass Unternehmen wie Airbnb und Uber ganze Branchen in den Ruin treiben, nur weil sie eine digitale Transformationsstrategie anwenden, die sich stark auf den Endnutzer konzentriert.
Auf Unternehmensebene ist die einfache Navigation auf robusten Plattformen entscheidend für den Geschäftserfolg. Software oder Anwendungen mit schlechter UX schaffen Barrieren für die Akzeptanz bei den Mitarbeitern, so dass es sehr wahrscheinlich ist, dass die Mitarbeiter die Anwendung aufgeben, wenn sie nicht intuitiv ist. Mitarbeiter haben weder die Zeit noch die Energie, um sich mit einer unintuitiven Plattform zu beschäftigen. Eine schlechte UX, unabhängig davon, wie alt oder neu die Anwendung ist, führt zu ineffizienten Prozessen, und langsamere, zeitaufwändigere Prozesse geben den Mitarbeitern nicht die Möglichkeit, ihre beste Arbeit zu leisten. Dies führt zu erheblichen ROI-Verlusten, die mit einer hervorragenden UX vermieden werden könnten.
Zusätzlich zu den Gewinneinbußen ist UX ein wichtiger Faktor bei Abwägen von Optionen zwischen verschiedenen Produktanbietern für Unternehmen. Ein Beispiel: Ein Produktmarketing-Direktor benötigt eine Marketing-Automatisierungsplattform, um Marketingkampagnen zu optimieren. Der Direktor hat seine Optionen auf zwei Anbieter mit genau der gleichen Funktionalität, aber mit unterschiedlichen Benutzeroberflächen (UI) eingegrenzt. Der Direktor entschied sich für den einen Anbieter aus dem einfachen Grund, dass dieser eine modernere Benutzeroberfläche hatte.
Der Verzicht auf die schlechtere UX musste nicht lange überlegt werden. Der andere Anbieter hat einen Auftrag verloren. Dies ist die traurige Realität für Unternehmen, die der Benutzerfreundlichkeit keine Priorität einräumen.
Der geschäftliche Wert von UX
Die große Mehrheit der Unternehmen weiß zwar, dass UX eine entscheidende Rolle bei der Steigerung der Benutzerzufriedenheit bei Produkten und Dienstleistungen spielt, unterschätzt aber den Wert, den UX mit sich bringt.
Nach Angaben von Kissmetrics würden 16 Prozent der mobilen Nutzer eine Seite abbrechen wenn sie nicht innerhalb von 1-5 Sekunden geladen wird. 30 Prozent würden die Seite nach 6-10 Sekunden verlassen, und für 3 Prozent der mobilen Nutzer bleibt weniger als eine Sekunde, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen und zu behalten. Was bedeutet das für CEOs? Ein Mangel an schnellem Handeln bedeutet, dass unter dem Strich Geld verloren geht.
Der ROI einer Investition in UX ist gewaltig. In einer aktuellen Studie von Forrester zeigte sich, dass eine gut gestaltete Benutzeroberfläche die Konversionsrate einer Website um 200 % und ein besseres UX-Design um bis zu 400 % steigern kann.
Für Banken hing der ROI von UX einzig und allein von der Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback ab, einem wichtigen Bestandteil jeder Strategie für Kundenerfahrung. SalesForce führte eine eingehende Studie um herauszufinden, wie sich die Kundenerfahrung auf das Ertragswachstum auswirkt. Dabei stellte sich heraus, dass der wichtigste Unterschied zwischen Banken mit wachsenden Erträgen und Banken mit sinkenden oder stagnierenden Erträgen in der Initiative liegt, auf individuelles Kundenfeedback zu reagieren. Der Studie zufolge ist die Wahrscheinlichkeit, dass Wachstumsbanken auf individuelles Kundenfeedback reagieren, doppelt so hoch wie bei Banken, die dies nicht tun.
UX optimiert jeden Touchpoint der User Journey, unabhängig vom Szenario, das UX verbessert. Effiziente UX ist nahtlos, unsichtbar; Sie bemerken nur, dass die UX schlecht ist, wenn sie kaputt ist. Vielleicht führt Ihr Unternehmen digitale Prozesse und Ressourcen ein, um die Produktivität und den Betrieb zu verbessern, oder Sie möchten Ihren Kunden digitale Lieferoptionen für Ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten. In jedem Fall ist die Kundenorientierung das Unterscheidungsmerkmal zwischen einem Unternehmen mit stagnierendem Umsatz und einem Unternehmen mit positivem Wachstum. Im wahrsten Sinne des Wortes entscheidet die Vernachlässigung der Nutzererfahrung über den Erfolg der digitalen Transformation Ihres Unternehmens.
Wie Sie der UX bei Ihrer digitalen Transformation Priorität einräumen
Wenn das Herz der digitalen Transformation UX ist, dann ist das Herz von UX Empathie und Aktion. Im Kern wird großartige UX nur erreicht, wenn wir ehrlich zuhören und versuchen, unsere Kunden zu verstehen. Dieses neu gewonnene Wissen kann dann als mächtiger Einblick in die Verbesserung der Produkt- und Serviceerfahrungen dieser Menschen genutzt werden.
Wenn Sie die Einführung von UX-Best-Practices bei Ihrer digitalen Transformation in Erwägung ziehen, sollten Sie alles von einer Makroebene aus betrachten. Treffen Sie Entscheidungen mit Geduld und mit Blick auf Ihre Nutzer - in diesem Fall Ihre Mitarbeiter. Führen Sie eine Strategie zur digitalen Transformation nicht übereilt aus, ohne die Endziele zu bewerten. Stellen Sie sich Fragen aus der Sicht des Nutzers:
- Wie kann unsere Lösung ihnen besser helfen, ihre Ziele zu erreichen?
- Wie würde sich die Einführung einer neuen Strategie zur digitalen Transformation auf die bestehenden Systeme auswirken?
- Was brauchen sie von einer Softwarelösung?
Diese Fragen können Ihnen später Kopfschmerzen ersparen und die Effektivität der Lösung, die Sie den Benutzern anbieten, maximieren.
Das letzte aufrechte Unternehmen
Die Unternehmenswelt ist sich sehr wohl bewusst, dass eine alleinige Ausrichtung auf optimale Funktionalität keine tragfähige Wachstumsstrategie mehr darstellt. Um zu überleben, wenn man von immer unbeständigeren Märkten und Konkurrenten in den Schatten gestellt wird, ist es nicht nur ratsam, sondern ein Muss, sich mit UX zu befassen. Es geht um das Erlebnis, um die emotionale Reaktion, die ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen hat.
Ohne UX wird ein Unternehmen bei der Skalierung seiner Kundenerlebnisstrategie im Zuge der Massendigitalisierung seiner Produkte und Dienstleistungen auf der Strecke bleiben. Wenn Sie UX bei den Strategien zur digitalen Transformation Ihres Unternehmens an die erste Stelle setzen, können Sie sicher sein, dass Ihr bestehender Kundenstamm weiterhin in Ihr Unternehmen fließt und Ihnen treu bleibt. Sie werden auch leicht neue Benutzer anziehen, weil Ihr Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden und/oder Verbraucher wirklich verstanden und gelöst hat.
Hunderte von Unternehmen vertrauen auf Processmaker, um ihre Kerngeschäftsprozesse digital zu transformieren. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir Ihnen helfen können, Ihre Benutzer in den Mittelpunkt zu stellen unter www.processmaker.com.
Über ProcessMaker:
ProcessMaker ist eine low-code Geschäftsprozessmanagement- und Workflow-Software. ProcessMaker erleichtert die Zusammenarbeit von Business-Analysten mit der IT-Abteilung, um komplexe Geschäftsprozesse zu automatisieren, die Menschen und bestehende Unternehmenssysteme miteinander verbinden. ProcessMaker hat seinen Hauptsitz in Durham, North Carolina in den Vereinigten Staaten und verfügt über ein Partnernetzwerk in 35 Ländern auf fünf Kontinenten. Hunderte von Geschäftskunden, darunter viele Fortune-100-Unternehmen, verlassen sich auf ProcessMaker, wenn es darum geht, ihre Kerngeschäftsprozesse digital zu transformieren, um schnellere Entscheidungen zu treffen, die Einhaltung von Vorschriften zu verbessern und die Leistung zu steigern.
