ProcessMaker está buscando un ingeniero altamente energético y apasionado que disfrute resolviendo los problemas técnicos de los clientes de manera oportuna y concisa, sugiriendo e implementando los cambios necesarios para proporcionar un excelente servicio al cliente y ofrecer un potente flujo de trabajo y tecnología BPM para mejorar el negocio del cliente.
Responsabilidades
- Proporcionar soporte técnico a los clientes de ProcessMaker.
- Completar el seguimiento adecuado de los tickets que requieran escalar o interactuar con varias áreas
- Garantizar la ejecución impecable del procedimiento de soporte de ProcessMaker para la resolución de tickets.
- Ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad para la cartera de clientes global de ProcessMaker.
Funciones esenciales
- Comunicar y resolver los problemas de los clientes por teléfono, correo electrónico, chat en vivo y reuniones presenciales
- Responder a las consultas de los clientes de manera oportuna y precisa, a través del Portal de Soporte y/o por teléfono.
- Identificar las necesidades de los clientes y ayudarles a utilizar funciones específicas.
- Analizar e informar sobre el mal funcionamiento de los productos (probando diferentes escenarios o suplantando a los usuarios).
- Supervisar el rendimiento/disponibilidad de ProcessMaker Cloud Server.
- Escalar los problemas críticos en el servidor de ProcessMaker Cloud al equipo de CloudOps.
- Identificar, solucionar y escalar los errores a los equipos de ingeniería.
- Cumplir adecuadamente las condiciones de los SLA específicos del cliente, escalando e involucrando a los recursos pertinentes de la empresa hasta llegar a una resolución exitosa del ticket.
- Hacer un seguimiento de los clientes para garantizar la resolución de sus problemas técnicos.
- Recoger las opiniones de los clientes y compartirlas con nuestros equipos de Producto, Ventas y Marketing.
- Identificar las necesidades de los clientes y escalarlas a los equipos de éxito del cliente y de servicios profesionales.