Muchas grandes empresas están implantando servicios empresariales globales (GBS) o tienen previsto hacerlo en un futuro próximo. Establecer un marco estratégico para los GBS es crucial para vincular las mejoras de los procesos y las innovaciones de los servicios a resultados empresariales mensurables que contribuyan a los objetivos generales de la empresa y a la creación de valor. En este artículo repasamos qué son, cuáles son sus ventajas y qué deben saber los líderes empresariales para empezar con los GBS en 2023.
¿Qué son los servicios globales a las empresas?
Global Business Services (GBS) es un término utilizado para describir los servicios integrados y compartidos que se utilizan para apoyar a las unidades de negocio y organizaciones de todo el mundo. Estas soluciones empresariales centralizan servicios funcionales clave y mejoran la eficacia mediante un enfoque polifacético.
El GBS puede incluir una variedad de servicios, como finanzas, contabilidad, recursos humanos, marketing, tecnología de la información y servicio al cliente. El GBS puede utilizarse para racionalizar operaciones, reducir costes y mejorar la eficiencia en organizaciones globales.
Infografía: ¿qué servicios presta actualmente GBS y cuáles tiene previstos para el futuro?
Fuente: PwC Global Business Services - Estudio Claves para la Agilidad 2020
GBS frente a Servicios Compartidos y Unidades de Negocio
La principal diferencia entre GBS y servicios compartidos es que GBS se centra en la prestación de servicios integrados a unidades de negocio y organizaciones de todo el mundo, mientras que el modelo de servicios compartidos suele centrarse en la prestación de servicios a una única organización. Sin embargo, evolucionar de un modelo básico de servicios compartidos a un marco más integrado de Global Business Services (GBS) puede unificar estas funciones para mejorar la optimización y el valor estratégico.
Otra perspectiva es en términos de madurez organizativa. El GBS puede considerarse una aplicación avanzada de los servicios compartidos. El GBS puede ser más complejo que los servicios compartidos, ya que debe tener en cuenta diferentes aspectos legales, culturales y lingüísticos en todo el mundo. El GBS también puede ser más caro que los servicios compartidos, ya que requiere más recursos e infraestructura.
EGB y Centros de Excelencia
Aunque no suelen confundirse, los servicios empresariales globales y los centros de excelencia (CdE) globales pueden ser complementarios a la hora de impulsar la excelencia operativa. Los componentes clave de esta excelencia operativa incluyen elementos críticos como una interfaz centrada en el cliente, un centro de competencia ágil y una red global de plataformas de entrega compartidas.
La principal diferencia entre GBS y Centros de Excelencia (CoE) es que GBS se centra en proporcionar servicios integrados a unidades de negocio de todo el mundo, mientras que los CoE se centran en proporcionar conocimientos especializados y centralizados en torno a una tecnología (por ejemplo, en torno a inteligencia de procesos, automatización inteligente o RPA).
Los GBS pueden ayudar a las organizaciones a conseguir una mayor escalabilidad y flexibilidad, mientras que los COE pueden ayudar a las organizaciones a ser más competitivas aprovechando sus conocimientos especializados.
Principales riesgos para las organizaciones de EGB
Según un estudio de Hackett Group de 2024, los principales riesgos estratégicos para las organizaciones de servicios compartidos están pasando del coste de la mano de obra a la escasez de talento. El riesgo de rotación de empleados es otro riesgo crítico que tiene un impacto especialmente alto en las organizaciones de servicios compartidos.
Fuente: Informe del Grupo Hackett sobre la Agenda 2024 de APG
5 ventajas clave del APG
Las organizaciones empresariales pueden obtener una serie de ventajas si adoptan una estrategia de GBS.
- Avanzar en la transformación digital. GBS puede alinear y aumentar la adopción de herramientas digitales modernas y capacidades digitales, mejorando los procesos de negocio.
- Centrarse más en el cliente. Las organizaciones que aprovechan el GBS pueden mejorar la experiencia del cliente alineando los distintos procesos empresariales en beneficio del cliente.
- Mejorar el trabajo (y la satisfacción laboral). Las organizaciones que aprovechan el GBS pueden asegurarse de que sus trabajadores están equipados con las herramientas y habilidades adecuadas para el trabajo digital moderno.
- Decisiones basadas en datos. Las organizaciones que aprovechan el GBS son capaces de utilizar más los datos y los análisis en la toma de decisiones.
- Evaluación comparativa de resultados positivos. A medida que las organizaciones adaptan el GBS, pueden aprovechar la competencia interna y la evaluación comparativa para asegurarse de que los distintos equipos están alineados con las mejores prácticas.
Objetivos y metas típicos del APG
Ciertos objetivos fundamentales han estado en el núcleo mismo de las organizaciones de GBS y siguen siendo prioritarios incluso en estos tiempos de cambio. Algunos de los objetivos comunes de las implantaciones de GBS son los siguientes.
- Costes reducidos. Este es uno de los factores más críticos para los centros de servicios compartidos. Las organizaciones de GBS están asumiendo una mayor variedad de actividades, mientras que las empresas siguen esperando buenos resultados. Mantener los costes bajos al tiempo que se aumenta la eficacia operativa es un reto en sí mismo. Las organizaciones de GBS de éxito aportan valor estratégico, posicionándose por delante de sus homólogas y proporcionando una ventaja competitiva.
- Visibilidad y alineación de extremo a extremo. Muchas funciones de GBS se benefician de la normalización y alineación de los procesos empresariales clave.
- Procesos mejorados y racionalizados. La mejora de los procesos y la aplicación de las mejores prácticas en toda la organización y en diferentes ubicaciones geográficas es otro de los objetivos fundamentales de GBS.
- Agilidad y mejora continua. Las funciones de GBS pueden responder más rápidamente a las perturbaciones globales y ser más eficaces en la consecución de la excelencia operativa continua.
- Apoyar las iniciativas de crecimiento de las empresas. Aunque las organizaciones de GBS no aportan necesariamente beneficios en su sentido convencional, percibirlas como algo más que un centro de reducción de costes es una buena práctica. A través de mejoras continuas en los procesos integrales, las inversiones realizadas en centros compartidos pueden tener un impacto significativo en otras áreas de negocio, más allá de la de GBS.
GBS y automatización inteligente (IA)
GBS puede utilizar automatización inteligente para lograr la eficiencia de los procesos, agilizar las operaciones y reducir los costes. La automatización inteligente puede utilizarse para automatizar tareas repetitivas, como la introducción de datos, para mejorar la productividad y la eficiencia. Además, GBS se puede utilizar para aprovechar el poder de la inteligencia artificial para obtener información sobre el comportamiento del cliente y optimizar las operaciones, o la automatización robótica de procesos (RPA) para automatizar completamente las tareas repetitivas.
Infografía: ¿cuáles son los niveles actuales de automatización en su GBS?
Fuente: PwC Global Business Services - Estudio Clave para la Agilidad 2020
Las organizaciones de GBS han adoptado varias tecnologías de automatización inteligente en los últimos años. Entre ellas se encuentran la RPA, la captura inteligente de datos, los chatbots y la IA generativa. A pesar de que las expectativas sobre los resultados empresariales no se cumplieron plenamente, existe una proyección de crecimiento adecuada para muchas de estas tecnologías.
Fuente: Informe del Grupo Hackett sobre la Agenda 2024 de APG
Retos de la transformación de la EGB en 2024
Las organizaciones de APG se enfrentan regularmente a un sinfín de retos diferentes, pero estos son los más comunes e impactantes.
- Resistencia organizativa al cambio. Según el informe del Grupo Hackett sobre la Agenda de GBS en 2024, la resistencia al cambio sigue siendo uno de los principales obstáculos que dificultan la transformación de GBS en los últimos años.
- Dependencia de los recursos. Los centros de APG no generan beneficios y tienen que depender de la organización matriz. Una gran parte de los costes de las organizaciones de GBS procede de los gastos salariales, ya que la mayoría de las funciones de los CSC requieren mucha mano de obra. La transformación de GBS implica la evolución de las funciones de apoyo y la consecución de entregas efectivas de la plataforma, que sólo un 5% de las empresas consiguen alcanzar.
- Gobernanza unificada. La eficacia general de los centros de GBS puede verse afectada si no existe una gobernanza consolidada que ayude a compartir las mejores prácticas en la utilización de tecnologías y herramientas entre las distintas unidades y ubicaciones.
- No está preparado para la automatización. La infraestructura del centro de GBS debe facilitar la automatización de los procesos en primer lugar. La unidad no debe estar demasiado aislada, debe tener una cultura de equipo orientada a los objetivos y el crecimiento y transparencia entre los miembros del equipo.
- Menor eficiencia al aumentar la plantilla. Más personal no es la solución; ésa es la amarga verdad para todo tipo de empresas, no sólo las de GBS. La mejor salida sería aprovechar las tecnologías avanzadas para los procesos adecuados y en el momento oportuno.
- Establecer objetivos a medio plazo. Ser visionario es importante, pero no hay que descuidar saber qué herramientas y tecnologías son relevantes para la empresa en un futuro próximo. Muchas veces las empresas pierden tiempo y dinero persiguiendo objetivos más amplios equivocados sin
Adaptación a Covid y a las nuevas formas de trabajo
Covid ha cambiado mucho la forma de operar de las empresas, y los cambios significativos también han afectado a las organizaciones de GBS. Los equipos de GBS están fomentando la colaboración global e impulsando importantes resultados empresariales mediante la agilidad y un enfoque centrado en el cliente. De ser más específicos en cuanto a ubicación e impulsados por la rentabilidad, han ido allanando el camino para convertirse en pioneros en la adopción de nuevas tecnologías y herramientas para apoyar y aumentar el número de trabajadores y aplicar las mejores prácticas.
Las organizaciones de GBS están ampliando su cartera de ofertas para dar servicio a las principales empresas de todo el mundo. Dicho esto, siempre surgen ciertos retos en el camino, por lo que existe una clara necesidad de mejoras continuas en la calidad que impulsen la rentabilidad. Este artículo ampliará los principales objetivos de GBS en 2022 y los retos que atraviesan en el camino hacia una mayor eficacia.
