A medida que la tecnología financiera ha cambiado el panorama bancario, las instituciones financieras tradicionales se han centrado cada vez más en la experiencia del cliente (CX) para diferenciarse de la competencia. Entre las formas en que el sector de los servicios financieros compite para ofrecer la mejor experiencia al cliente se encuentran la transformación digital, la experiencia del usuario y una mayor flexibilidad de los servicios a los consumidores.
La llegada de FinTech
La tecnología lleva décadas revolucionando el sector de los servicios financieros. Los bancos tradicionales han competido por la fidelidad de los clientes con instituciones no bancariascomo PayPal, desde los años 90. El mercado actual implica la evolución de una oferta mucho más amplia y especializada de servicios financieros, concretamente dentro de las empresas FinTech y la banca abierta. El reconocimiento de FinTech como la criptomoneda y los monederos digitales ha creado un rápido interés por eliminar al intermediario (en este caso, el banco) en las transacciones de divisas.
A medida que los consumidores avanzan hacia una mayor autonomía sobre el poder financiero, los bancos han recurrido a la transformación digital para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes mediante la automatización. Mantener y ampliar el valor del tradicionales tradicionales es una de las formas en que los bancos se adaptan hoy a las nuevas demandas del mercado. La planificación de recursos empresariales (ERP) y la gestión de procesos empresariales (BPM) implementadas en las instalaciones o digitalmente no es algo nuevo, pero la implementación en la nube o como solución híbrida es un paso importante en la dirección correcta.
La migración a escala de las aplicaciones bancarias básicas y la automatización de los procesos en toda la institución están ayudando a los bancos a reducir costes y aumentar la eficiencia en todos sus flujos de trabajo, según International Banker. Al automatizar los procesos manuales y conectar múltiples sistemas dispares con soluciones de flujo de trabajo de extremo a extremo, las entidades financieras pueden ofrecer una mejor solución bancaria a los clientes.
Un mejor UX produce una mayor satisfacción del cliente
En el corazón de la transformación digital está UX...también conocido como experiencia de usuario. Una plataforma es tan buena como la UX que proporciona, y las empresas que no se adhieren diligentemente a las mejores prácticas de la UX pueden ver como su estrategia de transformación digital se queda corta. Para que los servicios financieros sigan siendo competitivos, la digitalización de los servicios no es una opción. La estrategia más fuerte de experiencia del cliente acelera proyectos de transformación digital, ayudando a los servicios financieros a ganar y retener clientes leales.
Pero UX no se limita a la entrega digital. Lee Wetherington, Director de Instrucción Estratégica en Jack Henry & Associates, Inc.cree que "las empresas están empezando a entender y apreciar la diferencia entre 'personalización' y personal". La personalización suele basarse en el análisis de datos, mientras que ser "personal" se refiere al toque humano. Toda estrategia general de éxito en la experiencia del cliente incluye el máximo UX, algo que se distingue por el alto nivel de personalización que se ofrece para hacer un producto más funcional y agradable para el usuario. Ese nivel de personalización y el enfoque en el viaje emocional del usuario que utiliza un producto o servicio es lo que permite lograr un UX sin problemas. La gran experiencia del cliente es una motor clave... a cualquier proyecto de transformación digital.
Casar los dos conceptos de datos y UX puede llevar al toque más personal que Lee Wetherington imaginó. Usar datos para realzar el aspecto personalizado de la banca es un gran punto de venta - especialmente cuando los datos influyen en cómo los bancos tomar medidas... a las solicitudes de los clientes, ayudando a vender soluciones bancarias a medida basadas en los intereses y hábitos de gasto de los clientes.
Además, la transformación digital para ofrecer una mejor UX es una forma importante para que los bancos sigan siendo competitivos. Por ejemplo, el Bank of America's Erica - un asistente personal de inteligencia artificial (AI) que ayuda al consumidor a realizar funciones bancarias - junto con el Santander función de banco de comandos de voz permite a los bancos ser creativos en sus estrategias de experiencia del cliente. El SMS puede ayudar a llegar a más clientes, aumentando así la probabilidad de convertir a esos clientes a largo plazo. La transformación digital hace que las soluciones bancarias sean más accesibles para los clientes, al tiempo que les proporciona una experiencia de cliente personalizada y sin fisuras.
Una gran experiencia del usuario, tanto en persona como en medios digitales, es fundamental para superar la competencia en un mercado volátil. Considerando innovación del modelo de negocios es una de las principales tendencias comerciales para la banca en 2019, los bancos pueden considerar que el papel de UX es primordial para el éxito de sus estrategias de experiencia del cliente. James Buckley, Vicepresidente de Infosys Finaclecree que los bancos continuarán construyendo sus productos usando APIs abiertas siguiendo las legislación bancaria abierta de 2018. Este año y en adelante, los bancos evolucionarán sus roles como fabricantes de productos, operadores de mercado, distribuidores o "una combinación de los tres", según el Global Banking and Finance Review.
Flexibilidad para satisfacer las demandas de los clientes
Los servicios proporcionados por Mint, CashApp, Venmo, PayPal y otros tienen la ventaja inmediata de la flexibilidad. Al comenzar a ser digitales, estos productos se encuentran con los clientes justo donde ellos prefieren: ya sea en línea o a través de una aplicación móvil. Por un lado, el uso de aplicaciones o la banca en línea es una gran ventaja cuando se busca un banco para Millennials. Por otro lado, los bancos están usando las sucursales para ofrecer una capa extra de accesibilidad de la que carecen estas aplicaciones.
Las visitas a las sucursales pueden no ser atractivas para el cliente experto en tecnología, pero el resto de la población está más familiarizada con la interacción en persona. Las sucursales de los bancos pueden incluso atraer al nativo digital como un factor de competencia debido al aspecto de alto tacto del servicio al cliente en persona. Milenios - que se espera que superen a los Baby Boomers como la generación más grande de América este año, según Oficina del Censo de los Estados Unidos proyecciones - esperan tanto de la experiencia del cliente como de sus aplicaciones móviles.
Como Banquero Americano ...Millennials quiere que los bancos sean su "cuidador financiero general". Los clientes quieren asesoramiento financiero y recomendaciones personalizadas cuando más lo necesitan, pero juzgarán a un banco por sus ofertas digitales. Proporcionar servicios en varios canales, en tantos medios como sea posible, permite a un banco ofrecer CX las 24 horas del día como sus contrapartes de aplicaciones móviles. En el caso de los servicios financieros, añadir una mayor flexibilidad a las ofertas de servicios es una gran ventaja frente a la competencia inminente.
El panorama financiero de mañana
Los bancos y las empresas de FinTech luchan por la lealtad de sus clientes, usando la estrategia de la experiencia del cliente como una forma poderosa de superar a su competencia. Las tecnologías en rápida evolución están cambiando la forma en que estas empresas, aplicaciones y bancos operan y se comunican con los clientes, ayudándolos a mantenerse flexibles y más centrados en el usuario. Si los servicios financieros quieren superar las expectativas de los clientes, el aprovechamiento de los recursos disponibles en el mercado proporcionará la mejor ventaja competitiva posible.
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Sobre ProcessMaker:
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