Con la llegada de la revolución digital, los clientes de todo el mundo demandan experiencias omnicanales de las empresas con las que interactúan diariamente. En el caso de la explosión de las aplicaciones móviles, las empresas de todos los niveles comenzaron a desplegar sus productos como aplicaciones móviles. Si bien la orientación hacia los productos ha sido el punto central del crecimiento empresarial en las últimas décadas, cada vez más empresas están reconociendo una pieza fundamental del rompecabezas para maximizar sus estrategias de interrupción. El núcleo de la transformación digital es la experiencia del usuario.
¿Qué es UX?
La experiencia del usuario (UX) es un campo amplio y multidisciplinario que abarca muchas funciones y afecta a todos los interesados que participan en un producto, servicio o experiencia. El objetivo de la UX es ayudar a los usuarios a alcanzar su objetivo final con facilidad, ofreciendo una extraordinaria funcionalidad desde el punto de vista técnico y asegurando al mismo tiempo que las interacciones del usuario sean agradables. Según el gurú de UX, Thierry Raguin, hay cinco elementos a una experiencia óptima para el usuario: descubrimiento, aprendizaje, eficiencia, rendimiento y disfrute. Cuando los clientes llegan a su sitio o aplicación móvil, sólo tiene unos segundos para captar su atención, lo que indica aún más que invertir en la optimización de UX es vital para ganar confianza y reconocimiento de marca de inmediato y para ayudar a retener a esos nuevos usuarios en el futuro.
Una plataforma es tan buena como la UX que proporciona, y las empresas que no se adhieren diligentemente a las mejores prácticas de UX pueden ver como su estrategia de transformación digital se queda corta. Empresas enteras -como Toys R' Us y Blockbuster- han caído debido a la falta de atención a la experiencia del cliente (CX), que es un paraguas más amplio de prácticas y estrategia que se ocupa de la forma en que un individuo interactúa con una marca en su conjunto. UX se centra más en la interacción individual con los productos o servicios digitales de una marca, y socavar la importancia de ambos puede llevar a empresas como Airbnb y Uber a dejar fuera de juego a industrias enteras, únicamente mediante el despliegue de una estrategia de transformación digital que se centre en el usuario final.
A nivel empresarial, la fácil navegación de plataformas robustas es crítica para el éxito del negocio. El software o las aplicaciones con UX deficientes crean barreras para su adopción entre el personal, lo que hace muy probable que los empleados abandonen la aplicación si no es intuitiva. Los empleados no tienen el tiempo o la energía para desperdiciar en una plataforma no intuitiva. Un UX pobre, sin importar cuán vieja o nueva sea la aplicación, crea ineficiencias en los procesos, y los procesos más lentos y que consumen más tiempo no permiten a los empleados hacer su mejor trabajo. Esto resulta en una significativa pérdida de retorno de la inversión que podría evitarse con un gran UX.
Además de la pérdida de beneficios, el UX es un factor importante en opciones de ponderación entre diferentes proveedores de productos para empresas. Por ejemplo, un director de marketing de productos necesita una plataforma de automatización de marketing para optimizar las campañas de marketing. El director ha reducido sus opciones a dos vendedores con la misma funcionalidad, pero con diferentes interfaces de usuario (UI). El director optó por una sobre la otra por la simple razón de que un proveedor tenía una UX más moderna.
Abandonar el UX más pobre no requirió de segundos pensamientos. Ese otro vendedor perdió una venta. Esta es la triste realidad para las empresas que no dan prioridad a la experiencia del usuario.
El valor comercial de UX
La gran mayoría de las empresas actuales, si bien comprenden que UX desempeña un papel fundamental en el aumento de la satisfacción del usuario entre las ofertas de productos y servicios, subestiman el valor que UX aporta.
Según Kissmetrics, el 16 por ciento de los usuarios de móviles abandonaría una página si no se cargaba en 1-5 segundos. El 30 por ciento abandonaría después de 6-10 segundos, y para el 3 por ciento de los usuarios de móviles, tienes menos de un segundo para captar su atención y mantenerla. ¿Qué significa eso para los CEOs? La falta de acción rápida significa dinero perdido en el balance final.
El retorno de la inversión en UX es tremendo. En un estudio reciente por Forrester, un mejor UX involucrado en sitios web y aplicaciones móviles mostró que "una interfaz de usuario bien diseñada puede aumentar la tasa de conversión de un sitio web en un 200%, y un mejor diseño de UX hasta el 400%".
Para los bancos, el retorno de la inversión de UX dependía únicamente de la recogida y actuación de la información de los clientes, una pieza fundamental en cualquier estrategia de experiencia del cliente. SalesForce llevó a cabo un estudio en profundidad para entender cómo la experiencia del cliente estaba impactando en el crecimiento de los ingresos, descubriendo que la diferencia número uno entre los bancos con ingresos crecientes en comparación con los ingresos decrecientes o estancados era la iniciativa de responder a las opiniones individuales de los clientes. Según el estudio, "los bancos de crecimiento tenían el doble de probabilidades de tomar medidas en relación con la opinión de los clientes individuales que sus homólogos que no lo hacían".
UX optimiza cada punto de contacto del viaje del usuario, independientemente del escenario que UX esté mejorando. El eficiente UX es perfecto, invisible; sólo se nota que el UX es malo cuando está roto. Tal vez su empresa esté adoptando procesos y recursos digitales para mejorar la productividad y las operaciones, o quiera ofrecer opciones de entrega digital de sus productos y servicios a sus clientes. Sea cual sea el caso, la orientación hacia el consumidor es el diferenciador entre una empresa con ingresos estancados y una empresa con crecimiento positivo. Literalmente, ignorar la experiencia del usuario hará o romperá el éxito de la transformación digital de sus empresas.
Cómo priorizar UX en tu transformación digital
Si el corazón de la transformación digital es UX, entonces el corazón de UX es la empatía y la acción. En su núcleo, la gran UX sólo se logra cuando escuchamos honestamente y tratamos de entender a nuestros clientes. Ese nuevo conocimiento puede ser usado como una poderosa visión de cómo mejorar las experiencias de productos y servicios de esas personas.
Al considerar la adopción de las mejores prácticas de UX en su transformación digital, vea todo desde un nivel macro. Toma decisiones con paciencia y con tus usuarios en mente, en este caso, tus empleados. No ejecute apresuradamente una estrategia de transformación digital sin evaluar los objetivos finales. Hazte preguntas desde el punto de vista del usuario:
- ¿Cómo puede nuestra solución ayudarles mejor a alcanzar sus objetivos?
- ¿Cómo afectaría la adopción de una nueva estrategia de transformación digital a los sistemas actuales en vigor?
- ¿Qué necesitan de una solución de software?
Estas preguntas pueden ahorrar dolores de cabeza más adelante, además de maximizar la eficacia de la solución que se proporciona a los usuarios.
La última empresa en pie
El mundo empresarial es consciente de que sólo preocuparse por la funcionalidad óptima ya no es una estrategia viable de crecimiento autónomo. Para que las organizaciones sobrevivan siendo eclipsadas por mercados y competidores cada vez más volátiles, abrazar UX no sólo es sabio, sino un requisito. Se trata de la experiencia, la respuesta emocional que un cliente tiene al interactuar con su empresa.
Sin UX, una compañía no podrá escalar su estrategia de experiencia del cliente mientras adopta la digitalización masiva de sus productos y servicios. Al poner a UX en primer lugar en las estrategias de transformación digital de su empresa, puede estar seguro de que su actual base de clientes continuará vertiéndose en su negocio al seguir siendo clientes dedicados. También atraerá fácilmente a nuevos usuarios, todo porque su empresa priorizó la comprensión y la solución de las necesidades de sus clientes y/o consumidores.
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Sobre ProcessMaker:
ProcessMaker es un software de gestión de procesos empresariales y de flujo de trabajo de bajo código. ProcessMaker facilita a los analistas de negocios la colaboración con TI para automatizar procesos de negocios complejos que conectan a las personas y los sistemas existentes de la empresa. Con sede en Durham, Carolina del Norte, en los Estados Unidos, ProcessMaker tiene una red de socios distribuidos en 35 países de los cinco continentes. Cientos de clientes comerciales, incluidas muchas empresas de la lista Fortune 100, confían en ProcessMaker para transformar digitalmente sus procesos empresariales básicos, lo que permite una toma de decisiones más rápida, un mejor cumplimiento y un mejor rendimiento.
