De nombreuses grandes entreprises sont en train de mettre en place des services commerciaux mondiaux (SCM) ou envisagent de le faire dans un avenir proche. Il est essentiel d'établir un cadre stratégique pour les SGB afin de relier les améliorations des processus et les innovations en matière de services à des résultats commerciaux mesurables qui contribuent aux objectifs généraux de l'entreprise et à la création de valeur. Dans cet article, nous décrivons ce qu'ils sont, quels sont leurs avantages et ce que les chefs d'entreprise doivent savoir pour se lancer dans les SGB en 2023.
Qu'est-ce que les services globaux aux entreprises ?
Le terme "Global Business Services" (GBS) est utilisé pour décrire les services intégrés et partagés qui sont utilisés pour soutenir les unités commerciales et les organisations dans le monde entier. Ces solutions commerciales centralisent les services fonctionnels clés et améliorent l'efficacité grâce à une approche à multiples facettes.
Le GBS peut inclure une variété de services, tels que la finance, la comptabilité, les ressources humaines, le marketing, les technologies de l'information et le service à la clientèle. L'ABG peut être utilisé pour rationaliser les opérations, réduire les coûts et améliorer l'efficacité des organisations internationales.
Infographie : quels services le GBS fournit-il actuellement et quels services prévoyez-vous pour l'avenir ?
Source : PwC Global Business Services PwC Global Business Services - Key to Agility Study 2020 (étude sur les services aux entreprises mondiaux - clés de l'agilité)
ABG vs services partagés et unités opérationnelles
La principale différence entre les GBS et les services partagés est que les GBS sont axés sur la fourniture de services intégrés aux unités commerciales et aux organisations du monde entier, alors que le modèle des services partagés est généralement axé sur la fourniture de services à une seule organisation. Toutefois, le passage d'un modèle de services partagés de base à un cadre plus intégré de services d'entreprise mondiaux (GBS) peut unifier ces fonctions afin d'améliorer l'optimisation et la valeur stratégique.
Une autre perspective est celle de la maturité organisationnelle. Le GBS peut être considéré comme une mise en œuvre avancée des services partagés. L'ABG peut être plus complexe que les services partagés, car il doit tenir compte des différentes questions juridiques, culturelles et linguistiques dans le monde. L'ABG peut également être plus coûteux que les services partagés, car il nécessite davantage de ressources et d'infrastructures.
ABG et centres d'excellence
Bien qu'ils ne soient pas souvent confondus, les services d'entreprise mondiaux et les centres d'excellence mondiaux peuvent être complémentaires dans la promotion de l'excellence opérationnelle. Les composantes clés de cette excellence opérationnelle comprennent des éléments essentiels tels qu'une interface centrée sur le client, un centre de compétence agile et un réseau mondial de plates-formes de livraison partagées.
La principale différence entre les GBS et les centres d'excellence (CoE) est que les GBS se concentrent sur la fourniture de services intégrés aux unités commerciales dans le monde entier, tandis que les CoE se concentrent sur la fourniture d'une expertise spécialisée et centralisée autour d'une technologie (par exemple, autour de l'intelligence des processus, de l'automatisation intelligente ou de la RPA).
L'ABG peut aider les organisations à atteindre une plus grande évolutivité et une plus grande flexibilité, tandis que les centres d'excellence peuvent aider les organisations à devenir plus compétitives en tirant parti de leur expertise spécialisée.
Principaux risques pour les organisations GBS
Selon une étude du Hackett Group datant de 2024, les principaux risques stratégiques pour les organisations de GBS passent du coût de la main-d'œuvre à la pénurie de talents. Le risque de rotation du personnel est un autre risque critique qui a un impact particulièrement élevé pour les organisations de services partagés.
Source : Hackett Group Report on GBS Agenda 2024 Rapport du Hackett Group sur l'Agenda 2024 du GBS
5 avantages clés de l'ABG
Les entreprises peuvent tirer un certain nombre d'avantages de l'adoption d'une stratégie de GBS.
- Faire progresser la transformation numérique. L'ABG peut aligner et accroître l'adoption d'outils et de capacités numériques modernes, améliorant ainsi les processus d'entreprise.
- Accroître l'attention portée au client. Les organisations qui tirent parti de l'ABG peuvent améliorer l'expérience du client en alignant les différents processus de l'entreprise sur les avantages du client.
- Améliorer le travail (et la satisfaction au travail). Les organisations qui tirent parti de l'ABG peuvent s'assurer que leur personnel dispose des outils et des compétences nécessaires au travail numérique moderne.
- Des décisions fondées sur des données. Les organisations qui tirent parti de l'ABG sont en mesure d'utiliser davantage les données et l'analyse dans la prise de décision.
- Analyse comparative des performances positives. En adaptant l'ABG, les organisations peuvent tirer parti de la concurrence interne et de l'étalonnage des performances pour s'assurer que les différentes équipes s'alignent sur les meilleures pratiques.
Objectifs et cibles typiques de l'ABG
Certains objectifs fondamentaux ont été au cœur même des organisations GBS et restent prioritaires même en ces temps de changement. Parmi les objectifs communs à la mise en œuvre du GBS, on peut citer les suivants.
- Coûts réduits. C'est l'un des facteurs les plus critiques pour les centres de services partagés. Les organisations de GBS prennent en charge une plus grande variété d'activités, alors que les entreprises attendent toujours de bons résultats. Maintenir les coûts à un niveau bas tout en augmentant l'efficacité opérationnelle est un défi en soi. Les organisations GBS qui réussissent apportent une valeur stratégique, en se positionnant devant leurs pairs et en fournissant un avantage concurrentiel.
- Visibilité et alignement de bout en bout. De nombreuses fonctions de l'ABG bénéficient de la normalisation et de l'alignement des processus opérationnels clés.
- Des processus améliorés et rationalisés. L'amélioration des processus et la mise en œuvre des meilleures pratiques dans l'ensemble d'une organisation répartie sur différents sites géographiques constituent un autre objectif essentiel du GBS.
- Agilité et amélioration continue. Les fonctions de l'ABG peuvent réagir plus rapidement aux perturbations mondiales et être plus efficaces pour atteindre une excellence opérationnelle continue.
- Soutenir les initiatives de croissance des entreprises. Bien que les organisations GBS n'apportent pas nécessairement des bénéfices au sens conventionnel du terme, les percevoir comme plus qu'un simple centre de réduction des coûts est une bonne pratique. Grâce à l'amélioration continue des processus de bout en bout, les investissements réalisés dans les centres partagés peuvent avoir un impact significatif sur d'autres domaines d'activité, au-delà de celui de l'ABG.
ABG et automatisation intelligente (IA)
Le GBS peut utiliser l'automatisation intelligente pour améliorer l'efficacité des processus, rationaliser les opérations et réduire les coûts. L'automatisation intelligente peut être utilisée pour automatiser les tâches répétitives, telles que la saisie de données, afin d'améliorer la productivité et l'efficacité. En outre, le GBS peut être utilisé pour exploiter la puissance de l'intelligence artificielle afin d'obtenir des informations sur le comportement des clients et d'optimiser les opérations, ou l'automatisation robotique des processus (RPA) pour automatiser entièrement les tâches répétitives.
Infographie : quels sont les niveaux actuels d'automatisation au sein de votre ABG ?
Source : PwC Global Business Services : PwC Global Business Services - Key to Agility study 2020 (étude sur les services aux entreprises mondiaux - la clé de l'agilité)
Plusieurs technologies d'automatisation intelligente ont été adoptées par les organisations de GBS au cours des dernières années. Parmi elles figurent la RPA, la capture intelligente de données, les chatbots et l'IA générative. Malgré le fait que les attentes en matière de résultats commerciaux n'ont pas été pleinement satisfaites, il y a une projection de croissance adéquate pour beaucoup de ces technologies.
Source : Hackett Group Report on GBS Agenda 2024 Rapport du Hackett Group sur l'Agenda 2024 du GBS
Les défis de la transformation de l'ABG en 2024
Les organisations du GBS sont régulièrement confrontées à une multitude de défis différents, mais voici les plus courants et les plus importants.
- La résistance organisationnelle au changement. Selon le rapport du Hackett Group sur l'agenda GBS en 2024, la résistance au changement reste l'un des principaux obstacles à la transformation GBS au cours des dernières années.
- Dépendance à l'égard des ressources. Les centres d'ABG ne génèrent pas de bénéfices et doivent dépendre de l'organisation mère. Une grande partie des coûts des organisations GBS provient des dépenses salariales, car la plupart des fonctions SSC sont à forte intensité de main-d'œuvre. La transformation de l'ABG implique l'évolution des fonctions de soutien et la mise en place de plates-formes efficaces, ce que seules 5 % des entreprises parviennent à faire.
- Gouvernance unifiée. L'efficacité globale des centres d'ABG risque de pâtir de l'absence d'une gouvernance consolidée permettant de partager les meilleures pratiques en matière d'utilisation des technologies et des outils entre les différentes unités et les différents sites.
- Pas prêt pour l'automatisation. L'infrastructure du centre ABG devrait en premier lieu faciliter l'automatisation des processus. L'unité ne doit pas être trop cloisonnée, elle doit avoir une culture d'équipe axée sur les objectifs et la croissance, ainsi qu'une transparence entre les membres de l'équipe.
- Une efficacité moindre avec des effectifs croissants. L'augmentation des effectifs n'est pas une solution ; c'est l'amère vérité pour tous les types d'entreprises, et pas seulement pour l'ABG. La meilleure façon de s'en sortir serait d'utiliser les technologies avancées pour les bons processus et au bon moment.
- Définir des objectifs à moyen terme. Il est important d'être visionnaire, mais il ne faut pas négliger de savoir quels outils et quelles technologies sont utiles à l'entreprise dans un avenir proche. Souvent, les entreprises perdent du temps et de l'argent à poursuivre les mauvais objectifs, sans pour autant se fixer des objectifs à moyen terme.
S'adapter à Covid et aux nouvelles méthodes de travail
Covid a beaucoup changé le mode de fonctionnement des entreprises, et des changements significatifs ont également touché les organisations GBS. Les équipes GBS favorisent la collaboration mondiale et obtiennent des résultats commerciaux significatifs grâce à l'agilité et à une approche centrée sur le client. Alors qu'elles étaient davantage axées sur la localisation et la rentabilité, elles sont devenues les premières à adopter de nouvelles technologies et de nouveaux outils pour soutenir et augmenter le nombre de travailleurs et mettre en œuvre les meilleures pratiques.
Les organisations d'ABG élargissent leur portefeuille d'offres pour servir leurs activités principales dans le monde entier. Cela étant dit, certains défis se dressent toujours sur leur chemin, et il est donc clairement nécessaire d'améliorer continuellement la qualité pour améliorer le rapport coût-efficacité. Cet article présente les principales cibles de l'ABG en 2022 et les défis qu'elles doivent relever pour devenir plus efficaces.
