La technologie financière ayant modifié le paysage bancaire, les établissements financiers traditionnels se sont de plus en plus concentrés sur l'expérience client (CX) pour se différencier de la concurrence. La transformation numérique, l'expérience utilisateur et la plus grande flexibilité des services aux consommateurs figurent parmi les moyens par lesquels le secteur des services financiers se bat pour offrir la meilleure expérience client possible.
L'avènement de FinTech
La technologie révolutionne le secteur des services financiers depuis des décennies. Les banques traditionnelles se sont disputées la fidélité de leurs clients avec institutions non bancairescomme PayPal, depuis les années 90. Le marché actuel implique l'évolution d'une offre de services financiers beaucoup plus large et de niche, notamment au sein des entreprises FinTech et de l'open banking. La reconnaissance des FinTech comme les crypto-monnaies et les portefeuilles numériques a suscité un intérêt rapide pour la suppression de l'intermédiaire (dans ce cas, la banque) dans les transactions monétaires.
Alors que les consommateurs évoluent vers plus d'autonomie en matière de pouvoir financier, les banques se sont tournées vers la transformation numérique pour offrir des expériences client personnalisées sur mesure grâce à l'automatisation. Maintenir et étendre la valeur des systèmes traditionnels traditionnels traditionnels est l'une des façons dont les banques s'adaptent aujourd'hui aux nouvelles exigences du marché. Les progiciels de gestion intégrés (ERP) et la gestion des processus métier (BPM) mis en œuvre sur site ou numériquement ne sont pas nouveaux, mais leur déploiement sur le cloud ou en tant que solution hybride est un grand pas dans la bonne direction.
La migration à l'échelle des applications bancaires de base et l'automatisation des processus au sein d'une institution aident les banques à à réduire les coûts et à accroître l'efficacité l'ensemble de leurs flux de travail, selon International Banker. En automatisant les processus manuels et en connectant plusieurs systèmes disparates avec des solutions de flux de travail de bout en bout, les institutions financières peuvent offrir une meilleure solution bancaire à leurs clients.
Une meilleure UX entraîne une plus grande satisfaction des clients
Au cœur de la transformation numérique se trouvent UXL'expérience de l'utilisateur. Une plateforme n'est bonne que si elle offre une expérience utilisateur, et les entreprises qui ne respectent pas les meilleures pratiques en la matière risquent de voir leur stratégie de transformation numérique échouer. Pour que les services financiers restent compétitifs, la numérisation des services n'est pas une option. La stratégie la plus forte en matière d'expérience client accélère les projets de transformation numérique, qui aident les services financiers à gagner et à conserver une clientèle fidèle.
Mais UX n'est pas limité à la seule livraison numérique. Lee Wetherington, directeur de Strategic Insight à Jack Henry & Associates, Inc.estime que "les entreprises commencent à comprendre et à apprécier la différence entre "personnalisation" et "personnel". La personnalisation est généralement basée sur l'analyse des données, alors que le terme "personnel" fait référence à la touche humaine. Toute stratégie globale d'expérience client réussie inclut le peak UX - qui se distingue par le haut niveau de personnalisation offert pour rendre un produit plus fonctionnel et agréable pour l'utilisateur. C'est ce niveau de personnalisation et l'accent mis sur le voyage émotionnel de l'utilisateur qui utilise un produit ou un service qui permettent d'obtenir une expérience utilisateur sans faille. Une expérience client exceptionnelle est une moteur clé à tout projet de transformation numérique.
Le mariage des deux concepts de données et de munitions non explosées peut apporter la touche plus personnelle que Lee Wetherington envisageait. L'utilisation de données pour renforcer l'aspect personnalisé des services bancaires est un argument de vente important, surtout lorsque les données influencent la façon dont les banques agir aux demandes des clients, en contribuant à la vente de solutions bancaires sur mesure en fonction des intérêts et des habitudes de consommation des clients.
En outre, la transformation numérique visant à améliorer la gestion des liquidités est un moyen important pour les banques de rester compétitives. Par exemple, la Bank of America's Erica - un bot d'intelligence artificielle (IA) d'assistant personnel qui aide un consommateur à effectuer des fonctions bancaires - ainsi que le fonction bancaire à commande vocale permet aux banques de faire preuve de créativité dans leurs stratégies d'expérience client. Les SMS peuvent permettre d'atteindre un plus grand nombre de clients, augmentant ainsi la probabilité de convertir ces clients à long terme. La transformation numérique rend les solutions bancaires plus accessibles aux clients tout en leur offrant une expérience client personnalisée et transparente.
Une expérience utilisateur exceptionnelle, tant en personne que sur les supports numériques, est essentielle pour l'emporter sur la concurrence dans un marché volatil. Considérant l'innovation des modèles d'entreprise est une tendance de premier plan pour le secteur bancaire en 2019, les banques peuvent considérer le rôle de la Bourse des valeurs mobilières comme primordial pour le succès de leurs stratégies d'expérience client. James Buckley, vice-président de la Infosys Finacleestime que les banques continueront à développer leurs produits à l'aide d'API ouvertes, conformément à la la législation bancaire ouverte de 2018. Cette année et au-delà, les banques vont évoluer dans leur rôle de fabricants de produits, d'opérateurs de marché, de distributeurs ou "une combinaison des trois", selon le Global Banking and Finance Review.
Flexibilité pour répondre aux demandes des clients
Les services fournis par Mint, CashApp, Venmo, PayPal et d'autres ont l'avantage immédiat de la flexibilité. En se lançant dans le numérique, ces produits rencontrent les clients là où ils préfèrent : en ligne ou via une application mobile. D'une part, l'utilisation d'applications ou de services bancaires en ligne est un atout majeur lors de la recherche d'une banque pour les Millennials. D'autre part, les banques utilisent les agences pour offrir une couche supplémentaire d'accessibilité qui fait défaut à ces applications.
Les visites en agence ne plaisent pas forcément au client avisé en matière de technologie, mais le reste de la population est plus habitué à l'interaction en personne. Les agences bancaires peuvent même faire appel au digital native en tant que facteur concurrentiel en raison de l'aspect tactile du service à la clientèle en personne. Les Millennials - qui devraient être plus nombreux que les Baby Boomers en tant que première génération d'Américains cette année, selon Bureau du recensement des États-Unis Les clients peuvent s'attendre à une expérience client tout aussi fluide que leurs applications mobiles.
Comme Banquier américain dit-il, Millennials veut que les banques soient leur "gardien financier global". Les clients veulent des conseils financiers et des recommandations personnalisées lorsqu'ils en ont le plus besoin, mais ils jugeront une banque sur ses offres numériques. En offrant des services sur plusieurs canaux, dans autant de supports que possible, une banque peut proposer des services de change 24 heures sur 24 comme ses homologues sur les applications mobiles. Pour les services financiers, le fait d'ajouter une plus grande flexibilité à l'offre de services est un énorme avantage face à la concurrence imminente.
Le paysage financier de demain
Les banques et les entreprises de FinTech se battent pour la fidélité de leurs clients, en utilisant la stratégie de l'expérience client comme un moyen puissant de se démarquer de la concurrence. L'évolution rapide des technologies modifie la manière dont ces entreprises, ces applications et ces banques fonctionnent et communiquent avec leurs clients, les aidant à rester flexibles et plus centrés sur l'utilisateur. Si les services financiers veulent dépasser les attentes des clients, l'exploitation des ressources disponibles sur le marché leur procurera le meilleur avantage concurrentiel possible.
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