80%. C'est le pourcentage du nombre de décideurs marketing qui affirment que l'expérience client est une priorité absolue. Et pourtant, après avoir analysé les recherches menées au cours des dernières années, Shar VanBoskirk, analyste principal chez Forrester, a réalisé que la stratégie de l'expérience client ne parvient pas à atteindre ses objectifs.
"La plupart des entreprises n'ont aucune idée si elles créent de la valeur pour leurs clients. Elles peuvent mettre l'accent sur l'expérience client autant qu'elles le souhaitent, mais sans mettre l'accent sur la valeur du client, même une bonne expérience client n'apporte rien", écrit M. VanBoskirk.
Le consommateur moyen voit plus de 5 000 annonces par jourLe marketing fait peau neuve. Le retour sur investissement (ROI) traditionnel est en train d'être remplacé par retour sur expérience (ROX), car de plus en plus d'entreprises réalisent les avantages de la création d'expériences client supérieures grâce à ce que l'on appelle le "marketing expérientiel".
En tant que personnes, nous nous souvenons davantage des expériences et nous en subissons un impact bien plus important que les formes numériques de publicité. C'est dans cet esprit que les entreprises se tournent vers les technologies émergentes pour rester compétitives et offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients. L'une de ces technologies, qui contribue à transformer numériquement l'expérience client, est l'intelligence artificielle.
Pourquoi l'expérience client est si importante
Vous vous demandez peut-être pourquoi l'expérience du client est si importante ? Tout d'abord, remontons aux premiers modèles commerciaux de l'histoire de l'humanité. Dans l'histoire ancienne, les bazars étaient parmi les premières vitrines que les civilisations voyaient. Les gens fréquentaient ces magasins non seulement pour les marchandises vendues, mais aussi pour le service et les interactions cordiales qui provenaient du propriétaire du magasin.
Il s'agit en fait de savoir comment une entreprise fait ressentir à une personne ce qu'elle ressent et qui la pousse à revenir pour en avoir plus. C'est ici que nous commençons à voir le développement de ce que l'on appelle aujourd'hui la "fidélité à la marque", mais qui est plus connue simplement en tant que clients fidèles.
La fidélisation à une marque semble facile à première vue, mais la concurrence pour gagner et conserver l'attention des consommateurs est de plus en plus instable. Aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à ce que l'expérience client soit délivrée en un claquement de doigts, ce qui crée une énorme pression pour s'adapter à cette nouvelle norme.
Depuis cinq ans, les marques explorent comment elles peuvent utiliser la technologie numérique pour fournir les services rapides, précis et personnalisés que les clients exigent. L'intelligence artificielle a depuis été reconnue pour ses capacités à atteindre la vitesse et l'agilité exigées par les consommateurs d'aujourd'hui.
Comment l'intelligence artificielle accélère l'expérience client
L'intelligence artificielle apporte un ensemble unique d'avantages au jeu de l'expérience client. L'intelligence artificielle est en réalité un ensemble de technologies qui englobe l'automatisation, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (TLN).
Pour les technologies d'automatisation comme l'automatisation des processus robotiques (RPA), les tâches banales et répétitives sont automatisées pour aider les gens à numériser les tâches manuelles. Pour les technologies plus prédictives et de "réapprentissage", telles que l'apprentissage machineCe type d'IA se trouve dans certaines voitures autonomes comme les Waymo. Les voitures de Waymo utilisent l'apprentissage machine (avec l'aide du LIDAR) pour voir leur environnement, lui donner un sens et prédire le comportement des autres. La PNL est couramment utilisée dans les appareils et interfaces de reconnaissance vocale, comme l'Alexa d'Amazon.
C'est l'exploitation de ces éléments de l'IA qui donne aujourd'hui à des entreprises comme Spotify, Google, Netflix, Salesforce, Tesla et bien d'autres leur avantage concurrentiel. Chaque entreprise utilise l'intelligence artificielle pour mettre en œuvre sa stratégie en matière d'expérience client. Vous voulez savoir comment ces entreprises s'y prennent ? Vous trouverez ci-dessous comment créer une expérience client 5 étoiles grâce à l'intelligence artificielle.
Fournir une assistance 24 heures sur 24.
L'impact le plus important que l'IA peut avoir sur l'expérience client est de la rendre automatisée, rapide et sans tracas. Les chatbots, par exemple, sont des outils de conversation virtuelle basés sur l'IA utilisés dans divers scénarios d'engagement des clients. Ils sont spécifiquement programmés pour simuler des interactions humaines et fournir des réponses immédiates et personnalisées. Cela permettra d'éliminer efficacement les retards et les erreurs inutiles dans le service à la clientèle, notamment lors du traitement des plaintes des clients. En automatisant les réponses aux demandes des clients, les entreprises pourront réduire le temps de formation des représentants du service après-vente et économiser les recettes liées au traitement des demandes de service hautement répétitives.
Hyper-personnaliser.
Les assistants vocaux comme Siri et Alexa aident les gens à mieux travailler grâce à la reconnaissance vocale et au traitement du langage naturel (NPL). Pinterest est une plateforme de médias sociaux qui s'appuie sur les données des utilisateurs pour recommander des épingles similaires, tout comme Netflix le fait avec ses recommandations d'émissions pour les observateurs. L'analyse prédictive de l'IA permet aux entreprises de fournir des services et des produits à chaque client sur la base d'une myriade d'informations. Les interactions antérieures avec une entreprise, ainsi que les données sociodémographiques et les intérêts peuvent aider l'analyse prédictive à personnaliser l'expérience d'un consommateur. Les gens apprécient ce niveau de personnalisation, car il leur donne le sentiment d'être "spéciaux" et pris en charge.
Agir rapidement et avec précision.
La puissance des grandes données, de l'IA et de l'apprentissage machine a ouvert la voie à une métrique décisionnelle. Nous savons que les décisions ne peuvent pas être prises entièrement sur la base des tripes et de l'intuition, mais plutôt sur la base de données. L'IA permet aux entreprises de prendre des décisions en connaissance de cause. Les secteurs de la santé et des services financiers voient leurs stratégies de prise de décision faire un bond énorme grâce à l'IA. Les personnes travaillant dans ces secteurs sont ainsi en mesure de prendre des décisions cruciales, parfois dangereuses pour leur vie, sur la base des données que l'IA leur fournit. Par exemple, PathAI développe une technologie d'apprentissage automatique pour aider les pathologistes à établir des diagnostics plus précis.
Servir les clients sur la base d'une analyse critique de la clientèle.
L'intelligence artificielle peut jouer un rôle essentiel en fournissant aux entreprises des informations exploitables en alimentant la CRM, l'automatisation du marketing et d'autres outils opérationnels clés. Elles peuvent intégrer des informations éprouvées pour améliorer l'engagement des clients et responsabiliser les employés en les aidant à prendre des décisions éclairées. Des outils tels que les logiciels de reconnaissance faciale, l'analyse de texte et l'apprentissage automatique peuvent être utilisés par les entreprises pour savoir ce que voient leurs clients, identifier le bon message et le transmettre en temps réel. L'analyse du parcours du client par l'IA peut passer au crible un espace de données plus vaste et plus complexe. C'est ainsi qu'un plus grand nombre d'opportunités commerciales sont découvertes.
Les entreprises qui délivrent ces points à leurs clients ont généralement une stratégie d'expérience client plus sophistiquée. N'oubliez pas qu'avec ou sans IA, la création de valeur pour le client est essentielle à la réussite de l'entreprise. L'intelligence artificielle ne remplace pas la valeur client, mais doit être utilisée pour générer de la valeur ajoutée.
Résumé
Selon GartnerDans le cadre de l'enquête, 32 % des OCM classent l'expérience client parmi leurs trois premières priorités. La transformation numérique continue à faire progresser l'expérience client aujourd'hui. Étant donné que le consommateur d'aujourd'hui veut tout avoir tout de suite, les entreprises doivent adopter l'IA comme moyen de répondre à cette nouvelle attente.
Plutôt que d'éliminer l'élément humain dans la stratégie d'expérience client, l'intelligence artificielle peut également l'améliorer. Votre entreprise peut créer une expérience client 5 étoiles exceptionnelle grâce à l'intelligence artificielle, en tirant parti de ses facteurs d'efficacité, de rapidité et d'agilité.
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À propos de ProcessMaker
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